Lead Hospitality
Publicaciones Academy Suscripción
⌕ ESEN
Publicaciones Recomendadas Gestión Hotelera Revenue Management Centrado en el Cliente Solo suscriptores

El cliente que no queremos: cuando la mejor decisión en Hotelería es invitarle a buscar otro hotel

Albert Barra08 de agosto de 2026 · 12 min de lectura
LA IDEA

No todos los clientes son buenos clientes para todos los hoteles. Algunos huéspedes presentan expectativas incompatibles con nuestra propuesta de valor y otros generan un coste operativo y emocional desproporcionado mediante reclamaciones permanentes, exigencias injustificadas o comportamientos irrespetuosos. Una estrategia hotelera madura debe saber distinguir entre una reclamación legítima, un cliente exigente que ayuda a mejorar y un cliente que simplemente no encaja con nuestro establecimiento. La verdadera excelencia en Hotelería no consiste en satisfacer indiscriminadamente a todo el mundo, sino en ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente adecuado, proteger a nuestros equipos y mantener la coherencia del producto. Y algunas veces eso implica tener la elegancia y la seguridad necesarias para reconocer que quizá otro hotel pueda hacer más feliz a ese huésped.

EN ESTE ANÁLISIS
  • Durante muchos años hemos repetido en Hotelería una frase que, a fuerza de escucharla, hemos terminado tratando casi como un principio sagrado: el cliente siempre tiene razón
  • El cliente tiene derecho a recibir exactamente aquello que hemos prometido, a ser escuchado cuando algo falla, a reclamar cuando no cumplimos y a obtener una respuesta profesional
  • Pero eso es muy diferente de asumir que cualquier comportamiento, exigencia o expectativa debe ser aceptado simplemente porque alguien ha pagado una habitación
  • Con los años he aprendido además algo que considero todavía más importante: no todos los clientes son nuestros clientes
cliente no deseado

Durante muchos años hemos repetido en Hotelería una frase que, a fuerza de escucharla, hemos terminado tratando casi como un principio sagrado: el cliente siempre tiene razón. Yo cada vez estoy menos de acuerdo. El cliente tiene derecho a recibir exactamente aquello que hemos prometido, a ser escuchado cuando algo falla, a reclamar cuando no cumplimos y a obtener una respuesta profesional. Pero eso es muy diferente de asumir que cualquier comportamiento, exigencia o expectativa debe ser aceptado simplemente porque alguien ha pagado una habitación.

Con los años he aprendido además algo que considero todavía más importante: no todos los clientes son nuestros clientes. Parece una obviedad desde el punto de vista del marketing, porque dedicamos mucho tiempo a hablar de segmentación, posicionamiento y público objetivo, pero curiosamente olvidamos esa misma lógica cuando el huésped atraviesa la puerta del hotel. Si hemos diseñado un determinado producto, hemos definido una propuesta de valor y hemos elegido deliberadamente una forma de entender la hospitalidad, inevitablemente habrá viajeros para quienes nuestro hotel no sea la opción adecuada. Y no pasa absolutamente nada.

El verdadero problema aparece cuando intentamos convertir desesperadamente en cliente satisfecho a alguien que probablemente nunca debería habernos elegido. Entonces comenzamos a modificar procedimientos, conceder excepciones, ofrecer compensaciones injustificadas, involucrar a varios responsables, alterar al equipo y consumir horas de trabajo tratando de satisfacer una expectativa que nuestro producto nunca prometió satisfacer. Hay clientes cuya insatisfacción no procede de un fallo del hotel, sino de una incompatibilidad entre lo que buscan y lo que nosotros somos.

Contenido exclusivo

Este análisis completo está disponible para suscriptores

Accede al artículo completo y al contenido premium de Lead Hospitality, con análisis, estrategias y casos prácticos pensados para profesionales de la Hotelería.

✓Acceso a todos los artículos premium
✓Casos prácticos y herramientas útiles
✓Análisis y tendencias del sector hotelero
✓Lectura cómoda en todos tus dispositivos
Ver suscripciones

Consulta los niveles disponibles y elige el acceso que mejor encaje contigo.

Suscripción gratuita Empieza en unos segundos

Crea tu cuenta gratuita con Google y continúa leyendo con el acceso disponible para suscriptores.

Alta gratuita · una sola cuenta Lead Hospitality
Una comunidad de profesionales hotelerosIdeas, experiencia y conocimiento para tomar mejores decisiones en tu hotel.
Seguir leyendo
ÚLTIMAS PUBLICACIONES
Ver todas →