Recepción ya no es un departamento: cómo convertir el front desk en un centro de decisiones de alto valor

Estoy cansado de entrar en hoteles donde Recepción continúa siendo tratada como una combinación de mostrador administrativo, centralita de incidencias y punto de impresión de documentos. Equipos capaces, cercanos al huésped y expuestos a una enorme cantidad de información relevante terminan dedicando buena parte de su jornada a comprobar datos, repetir explicaciones, perseguir autorizaciones o trasladar mensajes entre departamentos. Después nos sorprendemos cuando la experiencia resulta lenta, impersonal o poco resolutiva. El problema rara vez está en la actitud de quienes trabajan detrás del mostrador. Está en el papel limitado que la organización les ha asignado.