En mi trayectoria en el sector hotelero, he sido testigo y parte de la evolución más trascendental en la industria de la hospitalidad: la transformación digital. Una pieza clave en este dinámico rompecabezas es el Big Data, y su capacidad para dar forma a experiencias personalizadas que no solo satisfacen, sino que anticipan los deseos del huésped.

Hablemos claro, el negocio hotelero siempre ha girado en torno al cliente, pero hoy en día, en la era de la personalización masiva, conocer a fondo a nuestro huésped no es un lujo, es una necesidad urgente. Y aquí es donde entra en juego el Big Data, ese vasto océano de información que, si se navega con destreza, puede llevarnos a descubrir tesoros escondidos en los deseos no expresados de nuestros clientes.

Permíteme contarte cómo el Big Data ha revolucionado mi enfoque del liderazgo y la gestión.

1. La anticipación como segunda naturaleza: En los albores de mi carrera, confiábamos en las encuestas de satisfacción y los comentarios de los huéspedes para realizar mejoras. Hoy, gracias al análisis de datos, podemos predecir las preferencias de los huéspedes incluso antes de que crucen nuestras puertas. Por ejemplo, al analizar el comportamiento de reserva y consumo de los huéspedes pasados, ajustamos nuestra oferta culinaria incluso antes de la llegada de un foodie confirmado.

2. Personalización en el punto justo: ¿Recuerdas cuando personalizar era poner el nombre del huésped en la pantalla de la televisión de la habitación? Hoy eso nos sacaría apenas una sonrisa condescendiente. Utilizamos algoritmos para ajustar la iluminación, la temperatura e incluso el tipo de almohada según las preferencias históricas del huésped. No es magia, es data.

3. Fidelización a través de la predicción: En vez de esperar que el cliente nos diga “me gustaría volver”, implementamos programas que analizan la probabilidad de retorno y creamos ofertas personalizadas que se ajustan como un guante a sus preferencias previas, aumentando así nuestras tasas de fidelización.

4. Optimización de precios dinámica: Si algo he aprendido es que el precio correcto no es una cifra estática. Usamos datos en tiempo real para ajustar nuestros precios según la demanda, la competencia y el perfil del cliente, asegurando siempre el máximo valor tanto para el cliente como para nuestro establecimiento.

5. Experiencias que trascienden lo esperado: Los momentos “wow” se consiguen cuando sorprendemos al huésped superando sus expectativas. Con la data que recopilamos, podemos crear esos instantes especiales, como sugerir una ruta de senderismo secreta para un amante de la naturaleza o reservar sin que lo pidan, un coche con chofer para un ejecutivo que valora su tiempo.

Ahora, permíteme darte unos consejos que me hubiera gustado recibir en mis primeros años en  dirección de hoteles:

• Invierte en tecnología, pero no olvides el toque humano. La data es poderosa, pero la hospitalidad se siente, no se cuantifica.
• Capacita a tu equipo. Enséñales a interpretar los datos y actuar en consecuencia. Son ellos quienes dan vida a la información.
• Protege la privacidad de tus huéspedes. El uso de datos conlleva una gran responsabilidad ética.
• Sé adaptable. Lo que hoy es una innovación, mañana será el estándar.

La clave está en la integración de datos, tecnología y el toque personal que nos define. Me enorgullece decir que mi liderazgo se ha cimentado en la innovación constante y la búsqueda de la excelencia a través de la personalización profunda, esa que no solo responde a lo que el cliente dice querer, sino a lo que ni siquiera sabe que desea.

En fin, ser visionario no es tener una bola de cristal, es saber leer los datos que ya tienes delante de ti.