No cabe duda que existe una tendencia en el sector a la que muchos profesionales les cuesta abrazar. Es esa evolución de la gestión hotelera desde una perspectiva tradicional a una centrada en el cliente.

En esta era, donde la personalización y la experiencia del cliente son fundamentales, insisto mucho en compartir, no mi visión y estrategias para forjar relaciones rentables con los huéspedes, sino lo que creo es un aspecto crucial para cualquier hotel que aspire a la excelencia, en cuanto esto es, justamente,  lo que el cliente esta pidiendo a gritos.

La Esencia del Enfoque Centrado en el Cliente

¿Qué significa ser centrado en el cliente? En la industria hotelera, implica una inmersión profunda en las necesidades y deseos de nuestros huéspedes. Se trata de anticipar sus expectativas y superarlas. Pero, ¿cómo logramos esto en un entorno tan competitivo?

Ser un hotel centrado en el cliente significa que toda la operación de la industria hotelera se enfoca en satisfacer las necesidades y deseos de los huéspedes. Esto implica comprender sus expectativas y superarlas, brindando un servicio excepcional que los haga sentir valorados y atendidos.

Ser un hotel centrado en el cliente en la industria hotelera implica entender y superar las expectativas de los huéspedes. Esto se logra a través de investigaciones de mercado, personalización de servicios, capacitación del personal, utilización de tecnología y medición constante de la satisfacción del cliente.

Identificación y Retención de los Huéspedes Más Rentables

El primer paso es reconocer que no todos los huéspedes son igualmente rentables. Mediante el uso de datos y análisis, identificamos a aquellos que aportan más valor a largo plazo. Por ejemplo, un análisis que realizamos en uno de los hoteles bajo mi gestión reveló que el 20% de nuestros huéspedes generaban el 80% de los ingresos (tipico). Este descubrimiento nos llevó a desarrollar programas de fidelización y servicios personalizados para estos segmentos clave.

Estos programas incluyen beneficios exclusivos, descuentos especiales y mejoras en la experiencia del cliente para asegurar su lealtad y retención. Además, utilizamos estrategias de marketing dirigidas específicamente a estos huéspedes rentables, como campañas de correo electrónico personalizadas y publicidad dirigida en redes sociales.

Para identificar a estos huéspedes rentables, analizamos datos como el gasto promedio por estancia, la frecuencia de visita, la duración de la estancia y el gasto total en servicios adicionales. Utilizamos herramientas de análisis de datos y CRM para recopilar y analizar esta información y así poder tomar decisiones informadas sobre cómo retener y atraer a estos huéspedes clave.

Una vez que hemos identificado a estos huéspedes rentables, nos enfocamos en brindarles una experiencia personalizada y de alta calidad. Esto incluye ofrecerles habitaciones con vistas privilegiadas, servicios exclusivos como transporte gratuito o acceso a áreas VIP, y una atención al cliente excepcional.

Además, implementamos programas de fidelización que recompensan a estos huéspedes por su lealtad. Estos programas pueden incluir acumulación de puntos que se pueden canjear por estancias gratuitas o mejoras de habitación, descuentos especiales en servicios adicionales, acceso a eventos exclusivos o programas de membresía VIP.

Mejora de la Rentabilidad de Segmentos Menos Rentables

Por otro lado, también trabajamos para aumentar la rentabilidad de huéspedes o segmentos menos lucrativos. Esto se logra entendiendo sus necesidades y adaptando nuestros servicios para aumentar su satisfacción y gasto. Por ejemplo, implementamos paquetes de experiencias locales que apelaron a los huéspedes más jóvenes, incrementando su gasto promedio durante la estancia.

Además, realizamos análisis exhaustivos de los segmentos menos rentables para identificar oportunidades de mejora. Utilizamos herramientas de análisis de datos y estudiamos las tendencias del mercado para comprender las preferencias y necesidades de estos huéspedes.

Una vez que hemos identificado las áreas de mejora, adaptamos nuestros servicios para satisfacer esas necesidades específicas. Por ejemplo, si encontramos que los huéspedes más jóvenes valoran las experiencias locales, creamos paquetes atractivos que les permitan vivir y explorar la cultura local durante su estancia.

Además, nos aseguramos de que estos paquetes de experiencias locales sean asequibles y atractivos para los huéspedes menos rentables. Esto nos permite no solo aumentar su satisfacción, sino también incrementar su gasto promedio durante su estancia.

Otra estrategia que implementamos es personalizar la experiencia del huésped. Utilizamos la información que recopilamos de ellos, como sus preferencias y comportamientos pasados, para brindarles un servicio más personalizado y adaptado a sus necesidades. Esto puede incluir desde recomendaciones de restaurantes y actividades hasta sorpresas especiales en la habitación.

Además, nos aseguramos de que nuestro personal esté capacitado y motivado para brindar un excelente servicio a todos los huéspedes, independientemente de su rentabilidad. Esto incluye proporcionar capacitación en atención al cliente y fomentar una cultura de servicio al cliente en toda la organización.

En resumen, nuestra estrategia para mejorar la rentabilidad de segmentos menos rentables se basa en comprender sus necesidades y adaptar nuestros servicios para aumentar su satisfacción y gasto. Implementamos paquetes de experiencias locales, personalizamos la experiencia del huésped y capacitamos a nuestro personal para brindar un excelente servicio.

Estrategias Clave para un Enfoque Centrado en el Cliente

Personalización y Experiencia del Huésped

La personalización es clave. Utilizamos tecnología para recopilar datos sobre preferencias y comportamientos de los huéspedes, lo que nos permite ofrecer experiencias únicas y personalizadas. Por ejemplo, adaptamos las recomendaciones de actividades y restaurantes según los intereses previamente expresados por el huésped.

Comunicación y Feedback Continuo

Mantenemos un diálogo constante con los huéspedes, antes, durante y después de su estancia. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también nos proporciona información valiosa para ajustes y mejoras continuas.

Capacitación y Cultura del Personal

Un aspecto crucial es la capacitación del personal. Aseguramos que cada miembro del equipo entienda la importancia de la experiencia del cliente y esté equipado para contribuir a ella. Fomentamos una cultura donde cada interacción cuenta.

Resultados y Aprendizajes

Incremento en la Fidelización y Rentabilidad

Las estrategias centradas en el cliente han resultado en un aumento significativo en la lealtad y rentabilidad. Nuestros programas de fidelización personalizados, por ejemplo, han aumentado la retención de clientes en un 25%.

Mejora en la Reputación y Posicionamiento

Además, hemos observado una mejora en la reputación online y un posicionamiento más fuerte en el mercado, lo que atrae a nuevos clientes y refuerza la relación con los existentes.

Mi Reflexión Personal

“En la hospitalidad, cada huésped lleva un universo de expectativas; nuestro rol es no solo descubrirlo, sino expandirlo.” Adoptar una Gestion Centrada en el Cliente no es una estrategia, es una cultura y un compromiso con la excelencia.