En el entorno hotelero, los conflictos entre miembros del equipo, por muy pequeños que parezcan, pueden generar resentimientos que, si no se resuelven a tiempo, derivan en cinismo, desconfianza y un deterioro en el rendimiento tanto individual como colectivo. ¿Cómo deben los líderes abordar esta situación en un sector donde la colaboración y la armonía son fundamentales?

La respuesta intuitiva podría ser organizar conversaciones francas, aunque difíciles, entre las partes en conflicto. Sin embargo, sin una base previa de confianza y buena voluntad, estas conversaciones rara vez conducen a la reconciliación deseada. De hecho, investigaciones demuestran que las personas tienden a cooperar menos cuando esperan que los demás no lo hagan. Por lo tanto, una alternativa más efectiva podría ser crear una co-dependencia entre los empleados que mantienen resentimientos, haciendo que se necesiten mutuamente para alcanzar objetivos comunes.

La Estrategia de la Co-dependencia

Pensemos en la última vez que necesitaste desesperadamente la ayuda de un colega con el que no tenías una buena relación, pero que finalmente te brindó el apoyo que necesitabas. Es probable que, en ese momento, tus sentimientos negativos se vieran mitigados por la gratitud o el alivio de haber recibido la ayuda. Esta situación puede ser replicada en el entorno hotelero, especialmente en equipos donde la colaboración es clave para el éxito diario.

Esto no significa que los conflictos antiguos se resuelvan instantáneamente, pero al menos se crea una base de buena voluntad que facilita conversaciones futuras más honestas y constructivas. Esta estrategia puede ser especialmente útil en equipos donde el resentimiento proviene de mandos intermedios, personas cuya influencia es crucial para la dinámica del equipo y la operación del hotel.

Crear Co-dependencia Genera Reciprocidad

Un estudio clásico de psicología realizado en los años 50 por Muzafer Sherif y su equipo ilustra perfectamente esta estrategia. Los investigadores dividieron a un grupo de adolescentes en dos equipos y los enfrentaron en diversas competiciones. A pesar de tener muchas cosas en común, los conflictos entre los equipos se intensificaron rápidamente, hasta el punto de generar un ambiente hostil.

Para resolver este conflicto, los investigadores idearon situaciones en las que ambos equipos tenían que colaborar para lograr objetivos comunes, como mover una roca gigante que bloqueaba el suministro de agua al campamento. Con el tiempo, esta necesidad mutua de cooperación reemplazó los sentimientos hostiles con actitudes más favorables, sentando las bases para una teoría psicológica conocida como teoría del contacto intergrupal: es difícil odiar a alguien de quien dependes.

En un contexto hotelero, aplicar esta teoría significa diseñar tareas que requieran la colaboración de miembros del equipo que no se llevan bien. Por ejemplo, un jefe de recepción que tenga roces con el jefe de servicios podría verse obligado a colaborar en la organización de un evento importante, donde el éxito depende de la estrecha cooperación entre ambos. Esta necesidad de trabajar juntos puede reducir el resentimiento y fomentar una dinámica de equipo más positiva.

Cómo Pueden los Líderes Hoteleros Abordar el Resentimiento

Para aplicar esta estrategia en un hotel, lo primero es determinar si el resentimiento en el equipo es lo suficientemente grave como para requerir intervención. Si es así, los líderes deben mapear las formas en que los miembros del equipo en conflicto necesitan la experiencia y los recursos de los demás. Luego, se deben crear o adaptar proyectos que exijan la cooperación entre ellos, presentando la necesidad de colaborar como una presión externa que no puede resolverse de otra manera.

Es crucial diseñar estas tareas con incentivos adicionales que fomenten una colaboración exitosa. Por ejemplo, podría ofrecerse un bono a los empleados si logran alcanzar juntos un objetivo específico, como mejorar la satisfacción del cliente en un evento o reducir los tiempos de check-in en temporada alta. Estos incentivos no solo motivan la cooperación, sino que también crean una verdadera co-dependencia, mostrando a cada empleado que su éxito está ligado al éxito del otro.

Soluciones en Acción

Imaginemos que gestionas un equipo de ventas en un hotel, y tus mejores vendedores están en conflicto porque ambos creen que el otro intenta robar sus clientes. En lugar de confrontarlos directamente, podrías crear una meta conjunta que los obligue a colaborar, como diseñar y liderar un seminario de formación para nuevos vendedores. Con este proyecto, ambos deberán cooperar para impartir un excelente seminario, y podrías añadir un incentivo extra, como un bono basado en las evaluaciones de los participantes.

Otro ejemplo podría ser un miembro del equipo conocido por ser el “abogado del diablo”, que siempre advierte sobre posibles problemas futuros. Si bien estos puntos de vista pueden ser valiosos, el resentimiento hacia esta persona puede causar que sus advertencias sean ignoradas. Asignarle un proyecto colaborativo con otros miembros del equipo en un tema menos conflictivo, como preparar un informe de ventas, podría ayudar a reducir la tensión y mejorar la dinámica del equipo.

Fomentar la co-dependencia entre los miembros del equipo puede ser una estrategia efectiva para reducir el resentimiento y mejorar la colaboración. Si los líderes crean incentivos para la cooperación y brindan oportunidades para construir confianza y sentimientos positivos, es más probable que los individuos trabajen juntos, incluso si inicialmente no se agradan. Después de todo, es difícil mantener el resentimiento hacia alguien de quien necesitas ayuda.