En esta serie de artículos escritos hasta ahora (1) (2) (3) y (4) sobre la propuesta de valor de un hotel hemos hablado de la importancia de tener una propuesta clara y atractiva para nuestros clientes, así como de las diferentes etapas y estrategias para diseñarla, así como algunos ejemplos reales.

En este artículo nos centraremos en la definición e identificación del público objetivo, una tarea clave dentro del proceso de creación de una propuesta de valor efectiva.

Después de haber realizado el estudio de la competencia, y tras haber definido nuestra declaración de Misión, Visión y Valores es momento de enfocarnos en conocer a quiénes va dirigida nuestra propuesta de valor y qué necesidades tienen. A continuación, veremos cómo identificar y definir nuestro público objetivo para poder diseñar una propuesta de valor centrada en sus necesidades y deseos.

La definición e identificación del público objetivo es una etapa crítica en el proceso de creación de la propuesta de valor de un hotel. Es importante entender a quién está dirigida la propuesta de valor y cómo se puede satisfacer sus necesidades.

En este artículo, vamos a explorar en profundidad la importancia de la definición e identificación del público objetivo y cómo se puede llevar a cabo en el contexto del proceso de creación de la propuesta de valor de un hotel.

¿Qué es la definición e identificación del público objetivo?

La definición e identificación del público objetivo implica la identificación y análisis de los clientes potenciales a los que el hotel está dirigido. Es importante entender sus necesidades, deseos y expectativas, así como su comportamiento de compra y sus patrones de consumo.

La definición e identificación del público objetivo también ayuda al hotel a determinar la forma en que se debe presentar la propuesta de valor para que sea relevante y atractiva para ese público objetivo. Esto puede incluir la personalización de los servicios y la oferta de experiencias específicas que satisfagan las necesidades del cliente.

La definición e identificación del público objetivo es importante por varias razones:

Ayuda a enfocar los esfuerzos de marketing: Al entender quiénes son los clientes potenciales del hotel, se pueden enfocar los esfuerzos de marketing de manera efectiva y eficiente para atraer a ese público objetivo.

Ayuda a crear una experiencia personalizada: Al conocer las necesidades y deseos del cliente potencial, el hotel puede personalizar su experiencia para satisfacer esas necesidades.

Ayuda a establecer una imagen de marca clara: Al dirigirse a un público objetivo específico, el hotel puede establecer una imagen de marca clara y coherente.

Ayuda a tomar decisiones operativas: La definición e identificación del público objetivo puede ayudar al hotel a tomar decisiones operativas, como la selección de proveedores y la oferta de servicios.

A continuación, se presentan los pasos que se pueden seguir para llevar a cabo la definición e identificación del público objetivo en el contexto del proceso de creación de la propuesta de valor de un hotel:

1. Analizar los datos del cliente:

El hotel debe analizar los datos del cliente para entender quiénes son sus clientes actuales y qué características comparten. Esto puede incluir la edad, el género, la ubicación geográfica, los ingresos y el comportamiento de compra.

Una vez que se han recopilado y analizado los datos del cliente, es importante que el hotel los utilice de manera efectiva para mejorar la experiencia del huésped. Una de las formas más eficaces de hacerlo es mediante la personalización de los servicios y las ofertas para satisfacer las necesidades y deseos específicos de cada cliente. Esto puede ser tan simple como ofrecer un menú personalizado en el restaurante del hotel basado en las preferencias alimentarias del huésped, o tan complejo como la creación de paquetes personalizados para grupos de huéspedes que tienen intereses similares.

Otro enfoque importante para utilizar los datos del cliente es el marketing personalizado. Los hoteles pueden utilizar los datos recopilados para enviar mensajes y ofertas personalizadas a los clientes a través de correos electrónicos, mensajes de texto y redes sociales. Estas ofertas pueden ser adaptadas a las preferencias del huésped, como ofertas de spa para clientes que han reservado tratamientos de spa en el pasado o ofertas de golf para clientes que han reservado campos de golf cercanos al hotel.

2. Realizar investigaciones de mercado:

El hotel debe llevar a cabo investigaciones de mercado para entender las necesidades, deseos y expectativas de los clientes potenciales. Esto puede incluir encuestas, grupos focales y análisis de datos de redes sociales.

Realizar investigaciones de mercado es fundamental para identificar y comprender las necesidades y preferencias de los clientes potenciales y actuales. Esto implica realizar estudios de mercado cuantitativos y cualitativos, como encuestas, entrevistas a profundidad y grupos focales, entre otros. A través de estas investigaciones, los hoteles pueden obtener información valiosa sobre los patrones de comportamiento de los clientes, sus hábitos de compra, sus expectativas y deseos en cuanto a los servicios y experiencias que buscan en un hotel.

Además, las investigaciones de mercado también pueden ayudar a los hoteles a identificar las tendencias emergentes en la industria hotelera y a comprender mejor a su competencia. Al evaluar las fortalezas y debilidades de los hoteles competidores, los hoteles pueden obtener información clave para desarrollar una propuesta de valor única que les permita destacar en el mercado.

3. Crear perfiles de clientes:

El hotel debe crear perfiles de clientes que reflejen las características comunes de su público objetivo. Esto puede incluir la creación de personas ficticias que representen al público objetivo.

Una vez que se han recopilado los datos y se han realizado investigaciones de mercado, el siguiente paso es crear perfiles de clientes. Estos perfiles son descripciones detalladas de los diferentes tipos de clientes que se espera que visiten el hotel. Para crear estos perfiles, es importante utilizar la información recopilada sobre los clientes y utilizarla para identificar los diferentes segmentos de mercado.

Los perfiles de clientes pueden ser tan detallados como se desee, pero generalmente incluyen información como la edad, el género, el nivel de ingresos, el lugar de residencia, la profesión, los intereses y las preferencias de compra. También pueden incluir información sobre los patrones de compra, los hábitos de consumo, las motivaciones y las necesidades de cada segmento de clientes.

Es importante recordar que los perfiles de clientes no son estáticos y deben actualizarse regularmente para reflejar los cambios en las tendencias de compra y las necesidades de los clientes. Además, es posible que se necesiten diferentes perfiles de clientes para diferentes temporadas del año o para diferentes tipos de promociones.

La creación de perfiles de clientes sólidos es una parte esencial del proceso de creación de la propuesta de valor del hotel, ya que permite a los hoteleros identificar los diferentes tipos de clientes que visitarán el hotel y adaptar la oferta a sus necesidades y preferencias. Con perfiles de clientes bien definidos, el hotel puede diseñar experiencias personalizadas y relevantes que satisfagan las expectativas de cada segmento de clientes.

4. Evaluar la competencia:

El hotel debe evaluar la competencia para entender cómo se están dirigiendo a su público objetivo y qué servicios y experiencias están ofreciendo.

Es importante que los hoteles comprendan a su competencia directa e indirecta para poder identificar las fortalezas y debilidades de su propio hotel en comparación. Para evaluar la competencia, es necesario realizar una investigación detallada sobre los hoteles que ofrecen servicios similares en la misma ubicación geográfica.

En primer lugar, es importante identificar a los competidores directos, que son los hoteles que ofrecen servicios similares al mismo público objetivo y que se encuentran en la misma ubicación geográfica. Es importante analizar su propuesta de valor, el tipo de habitaciones que ofrecen, los precios, los servicios adicionales, el nivel de atención al cliente, las opiniones de los huéspedes y la calidad de la experiencia general.

Además, también es importante analizar a los competidores indirectos, que son los hoteles que no ofrecen los mismos servicios que el hotel en cuestión, pero que pueden satisfacer las necesidades del mismo público objetivo. Por ejemplo, si el hotel en cuestión está ubicado en una zona turística, los apartamentos turísticos o las casas rurales también podrían considerarse competidores indirectos.

Una vez identificados los competidores directos e indirectos, se deben comparar las fortalezas y debilidades de cada uno con las del hotel en cuestión. ¿Ofrecen servicios adicionales que el hotel en cuestión no ofrece? ¿Tienen mejores precios? ¿Tienen mejores opiniones de los huéspedes? Estas son preguntas importantes que deben responderse para identificar las áreas en las que el hotel en cuestión puede mejorar.

Además, es importante analizar las tendencias y los cambios en la competencia. Por ejemplo, si un nuevo hotel está a punto de abrir en la misma ubicación geográfica, es importante conocer los detalles de su propuesta de valor para poder anticipar cualquier posible impacto en el negocio. También es importante analizar las tendencias del mercado en general, incluyendo los cambios en la demanda y la oferta, así como las tendencias en tecnología y marketing que puedan afectar al sector hotelero en general.

5. Segmentación del público objetivo:

Una vez que se han identificado los diferentes grupos de huéspedes potenciales, el siguiente paso es la segmentación del público objetivo. Esto implica dividir a los huéspedes potenciales en grupos más pequeños y homogéneos basados en sus características y necesidades compartidas. La segmentación del público objetivo permite al hotel diseñar una propuesta de valor más efectiva y personalizada para cada segmento.

Existen diferentes criterios para la segmentación del público objetivo, como por ejemplo:

• Demográficos: edad, género, ingresos, educación, estado civil, etc.
• Psicográficos: personalidad, estilo de vida, valores, intereses, etc.
• Conductuales: hábitos de compra, uso del producto, grado de fidelidad, etc.

Es importante tener en cuenta que no todos los criterios de segmentación son relevantes para todos los hoteles y que puede haber una combinación de criterios. Por ejemplo, un hotel de lujo puede segmentar su público objetivo en función de la edad, los ingresos y los intereses, mientras que un hotel boutique puede segmentar en función del estilo de vida y la personalidad de sus huéspedes.

6. Selección del público objetivo

Después de la segmentación, el hotel debe seleccionar el público objetivo al que se dirigirá con su propuesta de valor. En esta etapa, se debe evaluar cada segmento en función de su atractivo, su tamaño, su accesibilidad y su compatibilidad con los objetivos y recursos del hotel. El objetivo es elegir un público objetivo que sea lo suficientemente grande como para generar ingresos significativos y lo suficientemente atractivo como para justificar los costos de marketing y la inversión en la propuesta de valor.

Además, el hotel debe asegurarse de que el público objetivo seleccionado esté alineado con su declaración de Misión, Visión y Valores y su posición competitiva en el mercado. Por ejemplo, un hotel de lujo no debería seleccionar un público objetivo de viajeros de bajo presupuesto, ya que esto sería incompatible con su posición en el mercado.

Es importante tener en cuenta que no todos los clientes son iguales, y cada grupo tiene necesidades y expectativas diferentes. Por lo tanto, la selección del público objetivo debe ser lo suficientemente específica como para asegurar que el hotel pueda cumplir con sus necesidades y expectativas.

Para seleccionar el público objetivo adecuado, es esencial tener una comprensión clara de las fortalezas y debilidades del hotel, y cómo se comparan con las de la competencia. Esto permitirá identificar qué grupos de clientes serían más adecuados para el hotel, y cómo se pueden diferenciar del resto de la competencia.

Además, es importante considerar el perfil económico y social de los clientes potenciales, así como sus hábitos y preferencias de viaje. Por ejemplo, ¿viajan principalmente por negocios o por placer? ¿Están interesados en experiencias culturales o actividades al aire libre? ¿Son un grupo de edad en particular o una combinación de diferentes edades?

7. Desarrollo de la propuesta de valor para el público objetivo seleccionado

Una vez que se ha seleccionado el público objetivo, el hotel debe desarrollar una propuesta de valor específica para ese segmento y centrada en el cliente. La propuesta de valor debe ser relevante, diferenciada y atractiva para el público objetivo seleccionado y debe estar en línea con la declaración MMV del hotel y su posición competitiva en el mercado.

La propuesta de valor debe comunicar claramente los beneficios y las ventajas que el hotel ofrece a su público objetivo, así como los valores y la personalidad de la marca. Esto puede incluir aspectos como la calidad del servicio, la ubicación, las instalaciones, la gastronomía, la comodidad y el diseño de las habitaciones, entre otros.

En cualquier caso, este apartado, lo trataré en un artículo aparte.

8. Implementación y comunicación de la propuesta de valor

Una vez que se ha desarrollado la propuesta de valor para el público objetivo seleccionado, el siguiente paso es implementarla y comunicarla de manera efectiva. La implementación implica asegurarse de que todas las operaciones del hotel estén alineadas con la propuesta de valor y que se cumplan las expectativas del cliente en cada punto de contacto con el hotel. Es importante asegurarse de que todos los miembros del equipo estén alineados con la propuesta de valor y trabajen en consecuencia. Además, es importante evaluar continuamente la propuesta de valor para determinar su efectividad y realizar ajustes si es necesario.

Supongo que después de leer este artículo, tendrá la sensación de que su hotel necesita una revisión y redefinición de su propuesta de valor, y es normal, dado que el día a día a veces no nos permite hacer una parada para pensar los aspectos que pueden marcar la diferencia. Es en este sentido donde puedo ayudarle a analizar las fortalezas y debilidades de su hotel, a identificar oportunidades de mercado y a diseñar una propuesta de valor clara y atractiva para sus clientes.

Estoy a tu disposición para agendar una videollamada  para hablar sobre su hotel y cómo podemos trabajar juntos para mejorar su propuesta de valor.