Cada huésped es único, y entender y satisfacer sus necesidades individuales es la clave para el éxito en nuestra industria.

A pesar de que este concepto suena natural y evidente, la implementación efectiva de la personalización en grandes hoteles a menudo se convierte en un desafío.

A lo largo de las décadas, hemos escuchado hablar de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), la Experiencia del Cliente (CX), y otras tendencias similares que prometen personalización, pero en la práctica, a menudo encontramos una pobre imitación de la verdadera personalización.

Límites de la Personalización en la Hotelería

Imagina esto: un huésped hace clic en un anuncio en línea de tu hotel y, durante las siguientes semanas, su bandeja de entrada de correo electrónico se llena de ofertas y promociones repetitivas. ¿Eso es realmente personalización o solo un bombardeo comercial? ¿Es personalización si mostramos a un huésped los mismos servicios que ya ha reservado? La personalización debería ser mucho más que eso.

Otro ejemplo común es cuando un huésped hace una reserva y, después de llegar al hotel, sigue recibiendo correos electrónicos de marketing para ofertas que ya no son relevantes. Esto no solo crea confusión, sino que también puede resultar molesto para el cliente.

El Problema de las “Personas” en la Hotelería

En la hotelería, hemos utilizado durante mucho tiempo el concepto de “personas” para comprender a nuestro público objetivo.

Creamos perfiles como “viajero de negocios”, “familia de vacaciones”, o “pareja en luna de miel”. Si bien estas categorías son útiles para la segmentación en campañas de marketing, no son suficientes para personalizar verdaderamente la experiencia del cliente a lo largo de su estadía en el hotel.

El Enfoque de la Personalidad del Punto de Contacto en la Hotelería

Es hora de cambiar nuestro enfoque. En lugar de centrarnos en “personas”, deberíamos explorar la idea de las “personalidades del punto de contacto” en la hotelería. Esto significa comprender lo que motiva a cada huésped en cada interacción específica, en el contexto de su estadía en el hotel.

Imagina un huésped que visita tu hotel por negocios. En el proceso de registro, pueden estar enfocados en la eficiencia y el tiempo, por lo que apreciarán un proceso de registro rápido y sin complicaciones. Por otro lado, una pareja en luna de miel puede estar buscando una experiencia más romántica y podría valorar una habitación con detalles especiales y un ambiente acogedor.

Cómo Implementar las Personalidades del Punto de Contacto

Para aplicar este enfoque, primero debemos identificar las personalidades del punto de contacto relevantes para nuestra industria hotelera. ¿Qué factores son cruciales para los huéspedes en diferentes momentos de su estadía? ¿Es la eficiencia, la comodidad, la exclusividad o la sorpresa?

• Personalidad del Punto de Contacto: Viajero de Negocios
  Un viajero de negocios valora la eficiencia. Asegúrate de que el proceso de registro sea rápido y sencillo. Ofrece servicios como una estación de trabajo en la habitación y opciones de desayuno para llevar.
• Personalidad del Punto de Contacto: Pareja en Luna de Miel
  Las parejas en luna de miel buscan romanticismo. Prepara sorpresas como pétalos de rosa en la habitación y ofrece servicios especiales como cenas privadas en la playa.
• Personalidad del Punto de Contacto: Familia en Vacaciones
  Las familias valoran la comodidad y la diversión. Asegúrate de que las habitaciones sean espaciosas y amigables para los niños. Ofrece actividades para toda la familia, como noches de películas o juegos en el área común.

La personalización en la hotelería va mucho más allá de simplemente conocer las preferencias de los huéspedes. Se trata de entender lo que cada huésped busca en cada punto de contacto y proporcionar una experiencia que se ajuste a esas necesidades. Abandonemos las limitaciones de las “personas” y abracemos las “personalidades del punto de contacto” para ofrecer un servicio excepcional y memorable.

Como siempre digo, “La clave para el éxito en la hotelería es tratar a cada huésped como el individuo único que es”. Así es como creamos verdadera excelencia en la hotelería. Entender las personalidades del punto de contacto nos permite superar las expectativas de nuestros huéspedes y dejar una impresión imborrable en sus viajes. ¡Así es como transformamos los hoteles en lugares donde los sueños de los huéspedes se hacen realidad!