Recientemente, un comentario en LinkedIn captó mi atención, planteando una reflexión que, aunque simple en apariencia, aborda una complejidad inherente a nuestro sector. El comentario sugería que cobrar por la suscripción a publicaciones como esta no aporta valor real. Este planteamiento me llevó a una profunda reflexión sobre el concepto de valor en la hospitalidad, un tema que, aunque ampliamente debatido, siempre ofrece nuevas capas de comprensión y aplicación.

El valor, especialmente en el contexto de servicios tan personales y experiencias tan subjetivas como las que ofrece la industria hotelera, es un concepto dinámico y multifacético. Lo que constituye valor para una persona puede ser completamente diferente para otra, dependiendo de sus expectativas, experiencias previas y lo que buscan en su estancia. Esta diversidad en la percepción del valor hace que sea un desafío constante para nosotros, los profesionales de la hospitalidad, no solo identificar y entender lo que nuestros huéspedes valoran, sino también cómo podemos entregarlo de manera consistente y rentable.

La crítica hacia la monetización de contenidos, como en el caso de las suscripciones a publicaciones especializadas, abre un debate relevante sobre cómo el valor se crea, se comunica y, lo más importante, se percibe. En una era donde el contenido abunda y el acceso a información es más fácil que nunca, la decisión de cobrar por contenido específico puede verse como una barrera o, desde otra perspectiva, como un indicativo de un valor diferencial y especializado que se ofrece.

Este comentario en LinkedIn me inspiró a escribir este post, no solo como respuesta, sino como una exploración más profunda del principio que sostiene nuestra industria: el valor tiene un precio, y si no lo tiene, dejamos de poner en valor lo que ofrecemos. Es una invitación a reflexionar sobre cómo definimos, construimos y comunicamos el valor en la hospitalidad, reconociendo que cada decisión en torno al valor afecta directamente la percepción y satisfacción de nuestros huéspedes. Este diálogo sobre el valor y su precio es fundamental no solo para entender la crítica inicial, sino para profundizar en cómo podemos seguir elevando los estándares de lo que ofrecemos, garantizando que cada elemento de nuestra oferta esté alineado con las expectativas y necesidades de quienes nos eligen.

La percepción de valor se ha convertido en una moneda de cambio crucial. A menudo, nos encontramos en la encrucijada de determinar el precio justo por los servicios que ofrecemos, un dilema que va más allá de simples cálculos financieros. Se trata de entender profundamente lo que nuestros huéspedes valoran y cómo nuestra oferta se alinea con esas expectativas.

Este entendimiento del valor, sin embargo, no es estático. Evoluciona con las tendencias del mercado, las preferencias de los consumidores y los avances tecnológicos. En este dinamismo, la frase “el valor tiene un precio, y si no lo tiene, dejamos de poner en valor lo que ofrecemos” resuena con especial fuerza. No se trata solo de asignar un número a nuestros servicios, sino de garantizar que cada aspecto de la experiencia del huésped esté imbuido de un valor percibido que justifique ese precio.

La clave, entonces, radica en la creación de valor. Pero, ¿cómo podemos, como hoteleros, asegurarnos de que estamos no solo manteniendo, sino elevando este valor en un mercado tan saturado? La respuesta yace en la innovación constante, el entendimiento profundo del cliente y la adaptación ágil a los cambios del mercado. Aquí, me gustaría compartir algunas reflexiones y estrategias que he encontrado cruciales en el camino hacia la excelencia en la hospitalidad.

Innovación y Personalización: Claves para la Creación de Valor

La innovación no es simplemente adoptar la última tecnología o seguir la nueva tendencia de diseño de interiores. Es, en su esencia, entender lo que nuestros huéspedes desean, a veces incluso antes de que ellos mismos lo sepan. Esto implica una escucha activa y una observación constante del comportamiento del cliente. La personalización, por ejemplo, ha demostrado ser un diferenciador crítico. Un estudio de Deloitte encontró que más del 50% de los viajeros valoran la personalización en los servicios de hospitalidad. Esta no es solo una cifra; es un claro indicativo de hacia dónde debe dirigirse nuestra atención.

Sostenibilidad: Más que una Tendencia, una Expectativa

En un mundo cada vez más consciente del impacto ambiental, la sostenibilidad se ha transformado de ser una ‘buena práctica’ a una expectativa fundamental de los consumidores. Adoptar prácticas sostenibles no es solo bueno para el planeta, sino también para el negocio, creando un fuerte valor emocional para el huésped. Según un informe de Booking.com, el 73% de los viajeros globales prefieren alojarse en un alojamiento ecológico al menos una vez.

Experiencia sobre Producto

En la hospitalidad, el producto no es solo la habitación, el desayuno o las instalaciones; es la experiencia completa. Esta experiencia debe ser coherente, de alta calidad y memorable. Cada punto de contacto con el huésped es una oportunidad para superar sus expectativas y crear un vínculo emocional con la marca. Como dijo Maya Angelou, “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.

La Tecnología como Facilitadora

La tecnología debe ser vista como una facilitadora de experiencias, no como un fin en sí misma. Las soluciones tecnológicas que elijamos implementar deben mejorar la eficiencia operativa, personalizar la experiencia del huésped y, en última instancia, añadir valor a cada aspecto de su estancia. Desde el check-in móvil hasta las habitaciones inteligentes, la tecnología puede ser un poderoso aliado en la creación de valor.

Como profesionales de la hospitalidad, nuestro objetivo debe ser siempre superar las expectativas de nuestros huéspedes, creando experiencias inolvidables que justifiquen cada céntimo de su inversión. Recordemos que “En la excelencia de la hospitalidad, el precio se olvida, pero el valor se recuerda”. Este es el norte que debe guiar cada decisión, cada innovación y cada interacción. Al final del día, el verdadero valor se encuentra no en el precio, sino en la riqueza de las experiencias que ofrecemos.

El desafío está en equilibrar la ecuación entre costos y percepciones, entre precios y experiencias. No es una tarea fácil, pero es precisamente en este desafío donde radica la belleza de nuestra industria. Nos ofrece la oportunidad de ser creativos, de ser innovadores, y sobre todo, de ser humanos en nuestra aproximación al servicio. En este camino hacia la excelencia, no solo estamos vendiendo estancias; estamos creando recuerdos, construyendo relaciones y, lo más importante, aprendiendo cada día a ser mejores en lo que hacemos.