Gestionar un hotel también significa saber decir no

Durante muchos años confundí, como creo que nos ocurre a bastantes profesionales de la Hotelería, la vocación de servicio con una cierta obligación de encontrar siempre la manera de decir que sí. Sí a una petición extraordinaria del huésped. Sí a un grupo que llega con condiciones difíciles. Sí a un descuento porque “si no, se van”. Sí a una excepción comercial. Sí a ampliar un servicio. Sí a una reserva que sabemos que tensionará la operación. Sí a una cortesía que nadie había presupuestado. Sí a una petición interna porque parece más sencillo aceptarla que discutirla. Con el tiempo he aprendido que algunos de los “síes” más caros de un hotel empiezan pareciendo completamente inocentes.