El arte de escuchar lo que no se dice: Cómo detectar la frustración del huésped sin una queja

Pocas cosas generan tanto desconcierto en hotelería como la sonrisa amable de un huésped que, al marcharse, nos dice que “todo estuvo bien”, mientras por dentro ya ha decidido que no volverá jamás. Esa es la amenaza silenciosa que acecha a muchos hoteles: la frustración callada. No se manifiesta en encuestas, ni en correos airados. Simplemente, se marcha. Y se lleva consigo la oportunidad de mejorar.