Pensar globalmente ya no basta para operar un hotel

En una misma mañana he visto llegar a un hotel a una familia que había volado durante doce horas, a una pareja procedente de un país vecino, a un ejecutivo que apenas permanecería una noche y a un grupo cuyo viaje dependía de conexiones aéreas, visados y horarios imposibles de controlar. Todos habían comprado una habitación, pero ninguno había comprado exactamente lo mismo. Sus referencias de calidad, su relación con el tiempo, su tolerancia a la incertidumbre y su manera de interpretar el servicio eran diferentes.