La reputación hotelera no se promedia, se diagnostica

Una mañana recibí un informe de reputación que, a primera vista, invitaba a la tranquilidad. La puntuación global se mantenía estable, el volumen de opiniones era razonable y la evolución mensual apenas mostraba variaciones. Sin embargo, al leer las reseñas una por una apareció algo que el promedio había ocultado con notable eficacia. Varios huéspedes, alojados en semanas distintas, describían la misma espera incierta al llegar, la misma falta de información sobre su habitación y la misma sensación de que nadie sabía cuánto tardaría en resolverse. La media no había bajado, pero el hotel ya estaba repitiendo un fallo.