Cada reserva borra la conversación que la hizo posible

Hace algún tiempo recibimos a una pareja que había reservado una estancia corta para celebrar una fecha importante. El registro estaba completo, el pago correctamente garantizado y la habitación asignada según la categoría contratada. Desde el punto de vista administrativo, la reserva era impecable. Sin embargo, pocos minutos después de llegar, los huéspedes preguntaron por una cena que, según recordaban, habían comentado por teléfono con el hotel. También habían explicado que necesitaban una habitación especialmente tranquila y que uno de ellos llegaría cansado después de un tratamiento médico. Nada de aquello figuraba donde el equipo de Recepción podía verlo.

La conversación sí había existido. Alguien había escuchado, orientado, tranquilizado y contribuido a que la reserva se confirmara. El hotel había hecho bien la parte más difícil, que era generar confianza suficiente para convertir una duda en una compra. Después, el proceso transformó aquella historia en una ficha con nombre, fechas, tarifa, categoría, ocupación y forma de pago. Conservamos la transacción y perdimos buena parte de la decisión que la hizo posible.