En la hotelería, nos acostumbramos a ver a las personas detrás de una máscara, especialmente dentro de nuestro equipo. Confiamos en su sonrisa, en la amabilidad con la que atienden a los huéspedes y en el compañerismo que parece fluir con naturalidad. Pero un día, sin aviso, la máscara cae, y lo que vemos puede ser impactante: maldad oculta, resentimiento acumulado, una actitud tóxica que no habíamos detectado a tiempo.

Recuerdo perfectamente una situación que tuve que enfrentar hace unos años. Uno de nuestros empleados, quien durante meses había sido un ejemplo de profesionalismo, empezó a mostrar un comportamiento que no correspondía con el ambiente de excelencia que queríamos en el hotel. Comenzó con pequeñas señales: comentarios sarcásticos, una falta de respeto hacia sus compañeros y un descenso en la calidad de su trabajo. Los rumores empezaron a circular, y la tensión en el equipo era palpable.

Sabía que algo andaba mal, pero decidí observar con paciencia antes de tomar medidas. En la gestión hotelera, uno aprende a no precipitarse en los juicios. Sin embargo, pronto me di cuenta de que la situación estaba comenzando a salirse de control. Este empleado, que hasta entonces había sido un pilar del equipo, estaba empezando a contaminar el ambiente laboral. La actitud del equipo se deterioraba, la moral bajaba, y lo más preocupante: la calidad del servicio al huésped comenzaba a verse afectada.

Cuando un empleado revela su maldad oculta y comienza a actuar de manera tóxica, las repercusiones para el hotel pueden ser devastadoras. En primer lugar, el impacto más inmediato se ve reflejado en la calidad del servicio. Un trabajador con mala actitud tiende a ser menos comprometido, lo que significa que los huéspedes experimentarán una atención deficiente, errores en el servicio o incluso enfrentamientos directos. Esto afecta directamente la satisfacción del cliente, y en un entorno donde la hospitalidad es la clave del éxito, una experiencia negativa puede propagarse rápidamente a través de reseñas y comentarios en línea, perjudicando la reputación del hotel.

Para los compañeros de trabajo, la presencia de una persona tóxica genera un ambiente de tensión y desconfianza. Los equipos que antes trabajaban en armonía comienzan a fragmentarse, y la moral del grupo se ve afectada. El resentimiento, las pequeñas provocaciones o las faltas de respeto crean un entorno laboral incómodo, lo que reduce la productividad y aumenta el estrés. A largo plazo, puede incrementar la rotación de personal, ya que aquellos empleados que se sientan incómodos buscarán oportunidades en otro lugar, lo que deja al hotel con la difícil tarea de cubrir vacantes y mantener la cohesión del equipo.

Desde la perspectiva de la dirección del hotel y los propietarios, el problema va más allá del impacto en el servicio y el equipo. Un empleado con actitudes negativas puede influir en la rentabilidad del negocio. No solo se pierde en términos de productividad, sino que las reseñas negativas y la disminución de la satisfacción del cliente pueden resultar en una disminución de ingresos. Además, los costos asociados a la contratación y formación de nuevos empleados incrementan, afectando la eficiencia operativa. Para los propietarios, esto se traduce en una menor rentabilidad y posibles daños a largo plazo en la marca del hotel, algo que puede llevar años revertir.

Había llegado el momento de actuar, y lo hice de manera drástica.

Enfrentar la realidad con decisión

La primera medida fue confrontarlo directamente. No hay nada peor que permitir que un mal comportamiento se perpetúe porque los demás lo ven como una señal de que es aceptable. Lo llamé a mi oficina, sin rodeos, y le presenté los hechos. No fue una conversación fácil. Le expliqué con claridad que había notado un cambio en su actitud y que su comportamiento no solo afectaba al equipo, sino a la imagen del hotel en su conjunto. En ese momento, su verdadera naturaleza salió a la luz: negación, excusas, e incluso acusaciones hacia otros miembros del equipo.

No me dejé llevar por la rabia ni por el calor del momento. En estas situaciones, es esencial mantener la calma y no dejarse llevar por las emociones. Pero su reacción me confirmó lo que ya sospechaba: su ciclo en el hotel había llegado a su fin.

No hay margen para la toxicidad en un equipo de alto rendimiento.

La solución drástica: cortar por lo sano

Decidí despedirlo, y lo hice de inmediato. No hubo más advertencias, ni segundas oportunidades. A veces, es necesario tomar decisiones duras para preservar la salud del equipo y la calidad del servicio. Sabía que mantenerlo más tiempo solo iba a empeorar las cosas.

Puede parecer una medida extrema, pero en el mundo de la hospitalidad, donde la satisfacción del cliente es nuestra prioridad absoluta, la mediocridad o la toxicidad no tienen cabida. Si un empleado se convierte en una amenaza para la cultura del equipo, para la productividad o para el bienestar general, hay que tomar medidas rápidas y efectivas.

El impacto de las soluciones drásticas

Después de su salida, hubo un alivio inmediato en el equipo. Las tensiones disminuyeron, y la moral comenzó a recuperarse. No es fácil despedir a alguien, especialmente cuando esa persona fue en su momento un miembro valioso del equipo. Pero en la hospitalidad, no podemos permitir que los problemas internos se arrastren y afecten el servicio al cliente. Un empleado tóxico puede causar más daño de lo que imaginamos, desde la pérdida de productividad hasta la disminución de la calidad del servicio.

Aquí es donde entra una de mis reglas no escritas: “Es mejor una baja rápida que una decadencia lenta”. En términos empresariales, no puedes permitir que una persona que claramente está destruyendo el entorno laboral permanezca en tu equipo. Las soluciones drásticas, como el despido, pueden parecer duras, pero a menudo son necesarias para proteger la cultura y los valores de la empresa.

Tras este episodio, aprendí una lección valiosa que me ha acompañado desde entonces: la cultura del equipo es frágil y debe protegerse a toda costa. Si permitimos que una persona desestabilice al resto, pagamos un precio mucho más alto en términos de rotación de personal, disminución de la calidad de servicio y desgaste emocional del equipo.

1. La confrontación directa es inevitable: No dejes que los problemas se acumulen. Afronta la situación de frente tan pronto como detectes un cambio en el comportamiento. En mi experiencia, evitar una conversación incómoda solo agrava el problema.
2. La cultura del equipo es sagrada: La cultura interna define cómo trabajamos y, en última instancia, cómo tratamos a nuestros huéspedes. Un empleado tóxico tiene la capacidad de corromper esa cultura en cuestión de semanas. No puedes permitirte ese lujo.
3. Despide rápido, contrata despacio: Si bien siempre es importante dar espacio para el diálogo y la mejora, llega un punto en el que la única solución efectiva es una salida rápida. Eso sí, toma tiempo en seleccionar cuidadosamente a quien entrará a formar parte del equipo. Según un estudio de la Society for Human Resource Management (SHRM), una mala contratación puede costar entre el 30% y el 50% del salario anual de ese empleado.
4. El servicio al cliente es nuestra prioridad absoluta: No importa cuánto aprecies a un miembro del equipo, si su comportamiento afecta la experiencia del huésped, es momento de decir adiós. La satisfacción del cliente es la piedra angular de la hospitalidad, y cualquier cosa que comprometa eso debe ser eliminada de raíz.

A veces, los líderes debemos tomar decisiones impopulares. No lo hacemos porque queramos, sino porque es necesario para el bien del equipo y de la operación. La salida de una persona tóxica, aunque pueda parecer drástica en el momento, es lo mejor a largo plazo para la salud del equipo y para garantizar la excelencia en el servicio.

La maldad oculta no tiene cabida en la hotelería. La excelencia y la calidad del servicio dependen de un equipo fuerte, unido y comprometido. Y cuando alguien pone en riesgo esos principios, el liderazgo exige decisiones firmes y, a veces, drásticas.