¿Qué es exactamente el Unbundling?
El unbundling hotelero consiste en separar los servicios tradicionalmente incluidos en la tarifa de la habitación y permitir que los huéspedes elijan y paguen solo por lo que desean. Algunos ejemplos que ya vemos en el mercado:
- Limpieza diaria: algunos huéspedes prefieren no molestar y están dispuestos a renunciar al servicio a cambio de un descuento.
- Acceso a la piscina o al gimnasio: cobrando una tarifa adicional a quienes realmente lo usan.
- Early check-in y late check-out: ya no como cortesía, sino como producto adicional.
- Uso del spa: desvinculado de la tarifa general.
- Desayuno: opcional y segmentado según niveles: básico, completo, gourmet.
Datos recientes de Skift y Oracle Hospitality indican que el 36% de los huéspedes prefiere la personalización de servicios, y que están dispuestos a pagar por mejoras que se ajusten a sus necesidades.
Cuando empecé a explorar la idea, pronto me di cuenta de que no es solo una táctica para incrementar ingresos adicionales. Es una estrategia integral que, si se implementa bien, puede transformar la rentabilidad:
- Aumento del RevPAR por Vía Alternativa: Permite captar ingresos que antes se diluían en servicios incluidos.
- Segmentación de Clientes: Nos permite adaptar la oferta según los perfiles de huéspedes (corporativos, turistas, familias, etc.).
- Optimización de Costes Operativos: Si menos huéspedes usan ciertos servicios, podemos reducir los costes asociados.
- Mejora de la Percepción de Valor: Cuando el cliente elige y paga, percibe que tiene el control, y eso aumenta su satisfacción.
Retos y Riesgos Ocultos
Pero también aprendí que el unbundling mal gestionado puede dañar nuestra relación con los huéspedes:
- Percepción de Codicia: Si el cliente siente que todo es un coste extra, podría vernos como abusivos.
- Dificultad en la Experiencia: Demasiadas decisiones pueden convertir la estancia en una experiencia burocrática.
- Impacto en la Reputación: Reseñas negativas por sobrecostes inesperados pueden impactar gravemente la imagen del hotel.
Tras varias pruebas e implementaciones graduales, he identificado algunos principios que facilitan el éxito:
- Transparencia Total: El cliente debe conocer exactamente qué está incluido y qué no.
- Flexibilidad y Opciones Claras: No se trata de cobrar por todo, sino de ofrecer niveles de servicio adaptables.
- Formación del Personal: El equipo debe estar preparado para comunicar el valor del modelo al huésped sin fricciones.
- Tarifas Base Competitivas: Si vamos a cobrar por extras, la tarifa base debe ser percibida como justa.
- Escucha Activa: Las reseñas y las encuestas son oro puro para ajustar el modelo.
Según un informe de McKinsey (2023), el 70% de los consumidores espera experiencias personalizadas y están dispuestos a pagar hasta un 18% más por servicios a medida. Además, la industria aérea, pionera en el unbundling, generó $109.5 mil millones en ingresos auxiliares en 2022, según IdeaWorksCompany y CarTrawler.
La lección es clara: el valor percibido está en la personalización. ¿Por qué no deberíamos los hoteles capitalizar esta misma tendencia?
El Camino a Seguir
El unbundling no es una solución mágica, sino una herramienta. Su poder radica en saber cuándo y cómo aplicarlo. En algunos mercados puede ser la clave para sobrevivir; en otros, una simple opción complementaria.
Lo que sí tengo claro es que el futuro de la gestión hotelera ya no está en ofrecer más por menos, sino en ofrecer justo lo que cada huésped valora, y cobrar en consecuencia.
Quizás la verdadera revolución no esté en agregar servicios, sino en aprender a soltarlos. Y eso, amigos hoteleros, es una lección que vale oro.
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle. 