Optimizar la experiencia del cliente (CX) en la industria hotelera es una de las necesidades imperiosas y complicadas para mejorar las interacciones en cada punto de contacto durante la estancia del huésped.

Aunque el término “experiencia del cliente” engloba la percepción global de los clientes sobre su estancia, algunos momentos pueden destacar más que otros. Un proceso de check-in eficiente o un servicio atento pueden compensar pequeñas imperfecciones, mientras que tiempos de espera prolongados o una mala experiencia en la atención telefónica pueden hacer que un huésped decida no regresar. Para medir el éxito en las distintas etapas del recorrido del huésped, los equipos de CX deben estar íntimamente familiarizados con las métricas del viaje del cliente.

¿Qué son las métricas del Customer Jouney?

Las métricas del viaje del cliente son indicadores que los equipos de CX pueden utilizar para evaluar la experiencia del huésped. Se pueden derivar de cualquier fuente de retroalimentación, ya sea directa o indirecta, y se analizan para identificar áreas de mejora. Usar estos KPI en la toma de decisiones puede ayudar a mejorar la experiencia general del huésped y aumentar su fidelidad.

Cómo elegir las métricas adecuadas para tu hotel

Según Gartner, la mayoría de las grandes empresas hoteleras rastrean más de 50 métricas de CX, algunas monitorean hasta 200 KPIs. Sin embargo, no todas estas medidas son igualmente importantes. Elegir las métricas correctas requiere identificar los objetivos de tu hotel y alinear los datos evaluados con los KPIs adecuados. Las métricas del viaje del cliente se pueden utilizar para una variedad de objetivos, incluyendo:

• Mejorar la lealtad y satisfacción del huésped
• Reducir la tasa de abandono y mejorar la retención
• Optimizar diferentes aspectos del recorrido del huésped

Cómo medir la experiencia del huésped

1. Define el viaje del huésped Identifica las etapas del viaje del huésped, desde que considera reservar una habitación hasta después de su estadía. Normalmente, las etapas incluyen:
   • Conciencia: Cómo se enteran de tu hotel.
   • Consideración: Evaluación de opciones y comparación con otros hoteles.
   • Conversión: Reservas y check-in.
   • Post-conversión: Experiencia durante la estancia y check-out.
   • Defensoría: Recomendaciones y reseñas.
2. Identifica todos los puntos de contacto Determina en cada etapa dónde pueden interactuar los huéspedes con tu hotel, como en el sitio web, aplicación móvil, recepción, servicio al cuarto, redes sociales, encuestas post-estancia, etc.
3. Selecciona métricas para cada punto de contacto Elige las métricas adecuadas para rastrear en cada etapa para asegurarte de medir las experiencias correctas en cada momento del viaje del huésped. Algunas métricas a considerar por etapa son:
   • Conciencia: Visitas al sitio web, tasas de clics en campañas publicitarias, solicitudes de información.
   • Consideración: Tiempo en la página de reserva, tasa de abandono del carrito de reservas.
   • Conversión: Tasas de conversión de reservas, valor promedio de la reserva.
   • Post-conversión: Satisfacción del huésped, tasas de retención, comentarios post-estancia.
   • Defensoría: Net Promoter Score® (NPS®), reseñas online, valor de vida del cliente.
4. Implementa herramientas de seguimiento e integra fuentes de datos Utiliza herramientas de análisis de experiencia del cliente para recopilar datos de diversas fuentes y combinar datos estructurados y no estructurados en informes fáciles de leer. Fuentes como el CRM, reseñas online y encuestas de satisfacción son claves.
5. Analiza y segmenta los datos Analiza y segmenta regularmente los datos para generar información actualizada y detectar patrones y áreas de mejora. Considera segmentar los datos por demografía, tipo de habitación, y duración de la estancia.
6. Compara con referencias y considera factores externos Finalmente, compara tus métricas de CX con estándares de la industria y con el rendimiento histórico. No olvides tener en cuenta el impacto de condiciones económicas, tendencias del mercado y cambios en las preferencias de los huéspedes.

Principales métricas de CX en hotelería

Existen múltiples métricas, pero estas son las más importantes para los equipos de CX en hoteles:

• Net Promoter Score® (NPS®): Mide la lealtad del huésped.
• Valor de Vida del Cliente (CLV): Indica cuánto gasta un huésped a lo largo de su relación con tu hotel.
• Tasa de Retención del Cliente: Refleja la eficacia en retener a los huéspedes.
• Tasa de Deserción (Churn Rate): Mide el porcentaje de huéspedes que no regresan.
• Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES): Mide cuánto esfuerzo hace un huésped durante su interacción con el hotel, como en el proceso de reserva o servicio al cliente.
• Tasa de Conversión: Indica el éxito en convertir visitantes del sitio web en reservas.
• Tiempo Medio de Respuesta: Cuánto tiempo tarda tu equipo en responder a las consultas de los huéspedes.
• Tiempo Medio de Resolución: Evalúa la eficiencia en resolver problemas de los huéspedes.

Estrategias para mejorar las métricas de CX

El objetivo final de medir la experiencia del huésped es mejorarla. Monitorear KPIs como los mencionados es esencial para generar las ideas necesarias para identificar puntos de fricción y aplicar estrategias para mejorarlos.

Con las métricas correctas en su lugar, podrás:

• Identificar y aliviar puntos de dolor: Si los comentarios sugieren que el servicio a la habitación no es satisfactorio, revisa tiempos de respuesta y resolución para detectar áreas de mejora.
• Personalizar interacciones: Los hoteles que rastrean las preferencias de los huéspedes pueden personalizar las interacciones, haciendo que los huéspedes se sientan valorados y mejorando su lealtad.
• Orquestar recorridos más inteligentes: Utiliza los conocimientos del huésped para reaccionar a sus necesidades en tiempo real y guiarlos a través de experiencias más personalizadas.

En resumen, el seguimiento de métricas en el viaje del cliente es esencial para obtener ideas críticas sobre la experiencia de los huéspedes y mejorar continuamente. La industria hotelera, con la rápida adopción de la IA y el cambio en las expectativas de los clientes, requiere una comprensión en tiempo real de lo que los huéspedes desean y cuándo lo desean para actuar más rápido que nunca.