Sin embargo, este aparente beneficio viene con un precio, y no solo en términos de las comisiones, que en muchos casos son exorbitantes y erosionan los márgenes de ganancia. También está el tema de la dependencia. Muchos hoteles han llegado a un punto en el que el grueso de sus reservas depende de estas plataformas, limitando así su capacidad de establecer relaciones directas con los clientes. Y aquí radica uno de los mayores desafíos: el control sobre la experiencia del huésped.

Cuando un cliente reserva a través de una OTA, la comunicación directa entre hotel y huésped se ve limitada. Las plataformas manejan los datos, los correos electrónicos y en muchos casos las primeras interacciones. Esto afecta tanto a la experiencia del cliente como a la posibilidad de fidelizarlo. El contacto humano, esa esencia que define a la hospitalidad, se ve relegado a un segundo plano.

Los desafíos que enfrentamos los hoteleros con las OTAs

Detrás de cada reserva gestionada por una OTA, hay una serie de retos que muchas veces no se ven. Aquí destaco algunos de los más importantes:

• Altas comisiones: Para muchos hoteles pequeños, estas comisiones son insostenibles. Si bien las OTAs prometen volumen de reservas, la rentabilidad queda en duda.
• Restricciones contractuales: Los acuerdos con estas plataformas suelen limitar la flexibilidad de los hoteles, especialmente en cuanto a precios o condiciones de cancelación.
• Competencia desleal: En algunos casos, se permite la publicación de alojamientos no regulados o no licenciados, lo que crea una competencia desigual y afecta la reputación de los destinos.
• Falta de datos y control: Los hoteles no siempre tienen acceso a la información del cliente, lo que dificulta la personalización y la fidelización posterior a la estancia.

A pesar de estas dificultades, no todo es negativo. Es evidente que las OTAs tienen un papel clave en el ecosistema actual del turismo. La solución no está en rechazarlas, sino en trabajar estratégicamente para equilibrar su impacto.

Puede que también te interese:

El mix de la Estrategia, Acción Comercial y la Excelencia

Las 20 Preguntas Frecuentes sobre la Experiencia del Cliente – CX

Excelencia y Humanidad: un Enfoque de la Hotelería a través de la Gestión de Calidad y el Marketing 3.0

Cómo el Análisis del Customer Journey Transforma la Experiencia del Huésped

Equilibrar la balanza

La clave está en diversificar las estrategias de captación y priorizar los canales directos. Estas son algunas ideas:

• Fortalecer la presencia digital propia: Tener una página web optimizada, atractiva y fácil de usar es fundamental. Asegurarse de que el motor de reservas sea eficiente y ofrezca incentivos para quienes reserven directamente.
• Ofrecer valor añadido: Crear experiencias únicas, como paquetes exclusivos o ventajas especiales para quienes reserven directamente, puede ser un gran diferencial.
• Inversiones en fidelización: Programas de lealtad y una comunicación postestancia efectiva ayudan a mantener una relación a largo plazo con los huéspedes.
• Uso estratégico de las OTAs: Identificar en qué mercados o temporadas las OTAs son más útiles y limitar su uso a esos contextos.

El futuro de la relación entre hoteles y OTAs debe basarse en la colaboración equilibrada. Si bien estas plataformas tienen un poder inmenso, los hoteleros también tenemos herramientas para encontrar un equilibrio y asegurarnos de que, al final del día, el servicio personalizado y la calidad humana sean los protagonistas de la experiencia del viajero. Al final, la hospitalidad no puede ser reemplazada por algoritmos, y ahí es donde debemos centrar nuestros esfuerzos.

Para cerrar este debate, es importante recordar que el éxito en la hotelería no depende únicamente de nuestras relaciones con las OTAs, sino de nuestra capacidad para adaptarnos y aprovechar los cambios en el panorama del turismo. Las OTAs son una herramienta poderosa, pero no la única. Saber cuándo y cómo utilizarlas puede marcar la diferencia entre una estrategia rentable y una dependencia perjudicial.

Un primer paso hacia este equilibrio es priorizar la construcción de relaciones directas con los clientes. La confianza y la fidelidad se generan a través de interacciones auténticas, no solo mediante plataformas digitales. Aquí es donde los hoteles tienen una ventaja que ninguna OTA puede replicar: la conexión humana y el conocimiento profundo del huésped. Cada oportunidad para personalizar la experiencia de un cliente cuenta, desde el primer saludo hasta el seguimiento postestancia.

Por otro lado, debemos ser proactivos en defender nuestros intereses. Negociar mejores condiciones, exigir mayor transparencia en las comisiones y colaborar para combatir prácticas poco éticas en las plataformas son acciones que pueden beneficiar no solo a los hoteles, sino también a los viajeros y al sector en general. La unión de esfuerzos entre hoteleros para abogar por cambios regulatorios justos también será clave en este proceso.

Además, invertir en capacitación del personal y tecnología para mejorar los canales directos de reservas puede ayudar a reducir la dependencia de las OTAs. No se trata de competir con sus recursos, sino de aprovechar las fortalezas únicas de nuestro servicio para atraer y fidelizar a los huéspedes. Recordemos que una experiencia extraordinaria no solo asegura una reserva futura, sino que convierte a nuestros clientes en embajadores de nuestra marca.

Por último, no olvidemos que el núcleo de la hotelería siempre ha sido y será la hospitalidad. Aunque las OTAs han transformado el camino hacia nuestros hoteles, no han cambiado la esencia de nuestra misión: crear recuerdos inolvidables para nuestros huéspedes. Si logramos mantener ese enfoque, utilizando las OTAs como aliadas estratégicas y no como únicos canales de supervivencia, estaremos no solo adaptándonos, sino prosperando en esta industria en constante evolución.