Hay algo fascinante en la hotelería: todo parece funcionar perfectamente… hasta que algo se complica. Y cuando se complica, no lo hace en silencio. Lo hace con un overbooking inesperado, con una boda que empieza a retrasarse, con una mesa que lleva demasiado tiempo esperando o con una habitación que aún no está lista cuando el huésped llega después de horas de viaje.
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En esos momentos el hotel deja de ser estrategia, manuales o procedimientos. Se convierte en liderazgo en tiempo real.
Hace unos días leí una publicación de Marc Pérez en LinkedIn que planteaba una pregunta extraordinariamente reveladora. Una sola pregunta que, bien formulada, puede explicar mucho sobre la cultura real de cualquier organización.
La pregunta era esta:
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“Si mañana entrevisto a tu equipo (no a ti), haría una sola pregunta:
¿Qué hace vuestro/a director/a cuando las cosas se complican?”
No preguntaba qué dice.
No preguntaba qué cree que hace.
Preguntaba qué hace realmente cuando hay presión.
Y en hotelería, donde la operación sucede minuto a minuto, la presión forma parte del día a día.
Lo interesante del planteamiento es que no propone preguntárselo al director, sino al equipo. Porque el liderazgo no se define por lo que uno explica en una entrevista. Se define por lo que el equipo observa cuando el barco empieza a moverse.
Marc proponía cinco posibles respuestas.
A) Aparece y ordena.
B) Pregunta, decide y se moja.
C) Se centra en números y aprieta.
D) Delegan el problema hacia abajo.
E) Protege al equipo y negocia hacia arriba.
Mientras leía el post pensé que en hotelería existe además una sexta opción bastante frecuente.
F) Desaparece cuando hay problemas y aparece cuando llegan las felicitaciones.
Cada una de estas respuestas describe un modelo distinto de liderazgo en el sector hotelero. Y cada modelo genera una cultura operativa completamente diferente.
A) Aparece y ordena
Es probablemente el modelo más clásico de dirección.
Cuando la operación se complica, el director aparece, toma control, reorganiza la situación y da instrucciones claras.
Tiene una ventaja evidente: la rapidez en la toma de decisiones.
En momentos de caos operativo —un evento desbordado, un problema grave con huéspedes o una incidencia inesperada— esta capacidad de reacción puede ser muy valiosa.
Sin embargo, también tiene un riesgo. Si este estilo se convierte en el patrón dominante, el equipo aprende rápidamente que cuando hay problemas alguien vendrá a solucionarlos.
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A largo plazo esto puede generar organizaciones muy dependientes de la figura del director.
Y en hotelería, donde los problemas aparecen constantemente, la dependencia operativa no es una buena estrategia.
B) Pregunta, decide y se moja
Este modelo suele generar equipos mucho más sólidos.
El director escucha lo que ocurre, pregunta al equipo, entiende la situación y después toma una decisión clara. Pero no se queda en la decisión: se implica en la solución.
No es un liderazgo distante ni excesivamente intervencionista. Es un liderazgo presente.
El mensaje que recibe el equipo es muy poderoso:
-
se espera criterio
-
se espera responsabilidad
-
pero también hay respaldo cuando la situación se complica
Este tipo de liderazgo suele construir organizaciones más maduras, donde las personas desarrollan capacidad de decisión y aprendizaje.
C) Se centra en números y aprieta
En muchos hoteles este comportamiento se ha vuelto cada vez más común.
Cuando aparece un problema operativo, la conversación gira rápidamente hacia los indicadores: ADR, ocupación, costes, margen.
Los números son esenciales para cualquier negocio hotelero. Pero cuando el liderazgo aparece únicamente para hablar de resultados financieros en medio de una crisis operativa, el mensaje que recibe el equipo es muy claro.
El problema no es lo que está ocurriendo.
El problema es el número que va a salir mañana.
El riesgo es evidente: se termina confundiendo control financiero con liderazgo operativo.
Y en un negocio donde la experiencia del huésped determina la reputación del hotel, reducir la conversación únicamente a números puede deteriorar la cultura de servicio.
D) Delegan el problema hacia abajo
Este modelo es uno de los más complicados para cualquier equipo.
Cuando surge una dificultad operativa, el problema se desplaza hacia abajo en la estructura. La dirección no desaparece del todo, pero tampoco asume el liderazgo real de la situación.
El equipo queda solo frente al cliente, frente a la presión y frente a decisiones complejas.
Con el tiempo esto suele producir tres efectos claros:
-
desgaste emocional
-
pérdida de confianza
-
reducción de la iniciativa
En un sector intensivo en personas como la hotelería, estas dinámicas tienen un impacto directo en la calidad del servicio.
E) Protege al equipo y negocia hacia arriba
Este modelo es más sofisticado de lo que parece.
Aquí el director actúa como amortiguador entre la presión externa y el equipo operativo.
Cuando hay un problema con un huésped, con una decisión corporativa o con una situación complicada, la dirección respalda al equipo frente al cliente y después trabaja hacia arriba para encontrar una solución.
No significa evitar responsabilidades ni justificar errores. Significa asumir el papel que corresponde a quien dirige una operación: proteger la capacidad del equipo para seguir trabajando bien.
Los equipos detectan muy rápido cuándo alguien está de su lado. Y cuando eso ocurre, la implicación suele aumentar de forma notable.
F) Desaparece cuando hay problemas y aparece cuando llegan las felicitaciones
Esta es la opción que yo añadiría a la lista.
Puede parecer exagerada, pero muchos profesionales del sector reconocerán este patrón.
Cuando las cosas se complican, la dirección no está.
Cuando hay que tomar decisiones incómodas, el problema se diluye.
Pero cuando llegan felicitaciones, comentarios positivos o reconocimiento externo… entonces aparece la dirección.
El mensaje implícito que recibe el equipo es sencillo:
-
el riesgo es del equipo
-
el mérito es de la dirección
Curiosamente este modelo puede sobrevivir bastante tiempo si el equipo es bueno y sostiene la operación. Pero internamente genera un desgaste enorme.
La pregunta que realmente importa
Lo más interesante de la reflexión de Marc Pérez no es la lista de respuestas.
Es el ejercicio que propone.
Si mañana preguntaras a tu equipo qué hace la dirección cuando las cosas se complican, probablemente obtendrías una respuesta muy clara.
No basada en discursos.
No basada en organigramas.
Basada en experiencias reales.
Y en hotelería, donde cada día trae su propia dosis de presión, esas experiencias se acumulan muy rápido.
Por eso el liderazgo real no se construye en las reuniones ni en las presentaciones. Se construye en los momentos incómodos.
Y todos los equipos, tarde o temprano, acaban respondiendo a esa pregunta aunque nadie se la formule.
Si hoy preguntaras al tuyo:
¿qué letra elegirían?
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle. 