La Clave es la Intimidad
Para comprender a fondo a nuestros huéspedes, necesitamos ir más allá de la información y abrazar la intimidad. Es como entrar a una reunión armado con datos sobre alguien, pero solo al interactuar, intercambiar ideas y observar sus maneras, comenzamos a conocer a la persona verdaderamente. En la hotelería, como en cualquier otra industria, la intimidad es la clave para establecer conexiones genuinas.
Práctica de la Intimidad en la Hotelería
Recuerdo un caso similar en McDonald’s, donde decidieron cambiar su enfoque de marketing hacia la activación de sus fanáticos en lugar de apaciguar a sus críticos. A pesar de las críticas sobre la salud, millones de personas seguían eligiendo McDonald’s diariamente. La clave estaba en comprender a estos fanáticos más allá de sus transacciones.
En una colaboración con la agencia de publicidad Wieden+Kennedy, realizamos un estudio etnográfico para entender las características culturales de ser un fanático de McDonald’s. Viajamos por el corazón de Estados Unidos, observamos, conversamos y desentrañamos verdades culturales. Creamos una «Biblia de Verdades del Fan», revelando prácticas culturales que la empresa desconocía, como la creación del «Land, Air, and Sea Burger» a partir del 31 de enero.
Lecciones Aprendidas: De Datos a Intimidad en la Hotelería
- El Secreto de la Intimidad: Al igual que en McDonald’s, descubrir las prácticas culturales a través de la proximidad puede revelar secretos inexplorados de los huéspedes.
- Desafiar los Sesgos: Al emprender la investigación, es vital cuestionar el porqué, el qué y el cómo para trascender los sesgos personales y comprender las motivaciones reales de los huéspedes.
- Ver el Mundo a través de sus Ojos: La empatía cultural es esencial; debemos ver el mundo desde la perspectiva del huésped para comprender sus necesidades y deseos.
Cómo Establecer más Intimidad con tus Huéspedes
- Pregunta el Porqué: ¿Por qué los huéspedes eligen ciertos servicios o comportamientos? Este cuestionamiento revela motivaciones profundas.
- Explora el Qué: ¿Qué emociones impulsan las acciones de los huéspedes? Comprender las emociones permite una conexión más significativa.
- Entiende el Cómo: No se trata de hechos, sino de percepciones. Comprender cómo ven el mundo nuestros huéspedes permite una estrategia de marketing más efectiva.
Impacto en la Hotelería: Más Allá del Marketing
Al aplicar la intimidad en la hotelería, podemos desbloquear oportunidades no imaginadas. Al conocer verdades culturales, podemos personalizar experiencias, como McDonald’s hizo con su menú secreto. Esto no solo transforma la percepción de la marca, sino que también impacta en el resultado final.
La verdadera comprensión surge de la intimidad, no solo de los datos. La intimidad impulsa la conexión, y la conexión impulsa el comportamiento.
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle. 