La Hotelería presume de servicio mientras abarata a quien lo presta

Hay una escena que me indigna cada vez más. Un hotel presenta su estrategia anual y declara que la experiencia del huésped constituye su principal ventaja competitiva. Habla de personalización, excelencia, reputación, fidelización y conexión emocional. Pocos minutos después, al revisar el presupuesto, las personas que limpian las habitaciones, sirven el desayuno, reciben al cliente, responden sus preguntas y resuelven sus incidencias aparecen resumidas en una única línea llamada coste de personal. Entonces comienza la búsqueda de décimas, horas y turnos que puedan recortarse. La experiencia se describe como un activo cuando queremos venderla, pero se trata como un gasto cuando llega el momento de pagar a quienes la hacen posible.