¿Saben los hoteleros qué entiende realmente el cliente por calidad?

Siempre que entro en un hotel me hago la misma pregunta: ¿sabemos de verdad qué entiende el cliente por calidad? No me refiero a lo que creemos nosotros. Ni a lo que dicen nuestros manuales. Ni a lo que figura en una auditoría interna. Me refiero a lo que el huésped, en silencio, evalúa desde el momento en que llega hasta el momento en que se va.

La respuesta, si nos guiamos por demasiadas experiencias reales, no invita precisamente al optimismo. Tengo la sensación de que en demasiadas ocasiones la hotelería sigue enfocando su propuesta más hacia el beneficio a corto plazo que hacia la verdadera comprensión de lo que el cliente valora. Y ese error, que puede parecer pequeño o incluso asumible, acaba teniendo enormes consecuencias estratégicas.