Cuando hablamos de valores fundamentales en una organización, especialmente en el ámbito de la hospitalidad, no nos referimos solo a principios abstractos. Estos valores son el núcleo de la cultura, lo que define cada acción y decisión dentro del hotel, desde cómo nos relacionamos con nuestros equipos hasta cómo atendemos a nuestros huéspedes. Sin embargo, en ocasiones, surge la percepción de que estos valores pueden ser utilizados más para restringir o controlar que para inspirar y guiar.

¿Los valores fundamentales se sienten restrictivos o coercitivos? No deberían. Sin embargo, esa percepción depende mucho de cómo se comunican y se aplican en el día a día. La diferencia entre un valor que guía y uno que limita reside en el liderazgo y en la manera en que se construye la cultura del hotel o la empresa. Es fundamental entender que la cultura no es un accidente; es algo que se diseña o que se permite crecer de manera desordenada. Si no se toman medidas activas para construir una cultura basada en valores claros, se corre el riesgo de que se normalicen prácticas que erosionan el ambiente de trabajo.

Para diseñar una cultura sólida, es necesario alinear los comportamientos con los valores. Los valores fundamentales, como la hospitalidad, la calidad en el servicio, o el respeto mutuo, no pueden quedarse en palabras vacías; deben convertirse en acciones diarias. Aquí es donde algunos líderes se equivocan: creen que definir los valores es suficiente, pero no se preocupan de cómo estos se reflejan en las decisiones y actitudes diarias.

¿Qué hace que los valores fundamentales se perciban como restrictivos?

Para evitar que los valores se perciban como limitantes o como una herramienta de control, debemos tener cuidado con ciertos aspectos de su implementación:

• Uso de los valores solo en momentos de corrección: Si los valores únicamente salen a relucir cuando un empleado comete un error, inevitablemente se sentirán como una herramienta de control. Los valores están diseñados para guiar a los empleados, no para controlarlos. Deben ser mencionados tanto en los éxitos como en los momentos en que algo no sale como se esperaba.
• Inconsistencia en la aplicación de los valores: Según un estudio de Deloitte, aproximadamente el 30% de los empleados sienten que los líderes no actúan de acuerdo con los valores establecidos. Si los líderes no son coherentes en su comportamiento, los valores pierden credibilidad y parecen arbitrarios, generando frustración y desconfianza entre los colaboradores.
• Falta de participación de los empleados: Si los empleados no están involucrados en la creación o el ajuste de los valores, es probable que los vean como una imposición. Involucrar al equipo en el proceso de definición de los valores no solo aumenta el sentido de pertenencia, sino que también asegura que los valores reflejen la realidad y las aspiraciones del equipo, y no solo las de la dirección.

Cómo garantizar que los valores fundamentales sean inspiradores

Para asegurarse de que los valores fundamentales sean un motor de inspiración y no se perciban como una barrera, es esencial tener en cuenta algunos principios:

• Recompensar los comportamientos alineados con los valores: No basta con señalar lo que no está alineado con los valores; es igual de importante reconocer y premiar aquellos comportamientos que sí lo están. Si uno de tus valores es la excelencia en el servicio, celebra y visibiliza a los empleados que vayan más allá para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes. Esto no solo refuerza la importancia de los valores, sino que también motiva al resto del equipo a seguir ese ejemplo.
• El liderazgo debe modelar los valores: La falta de coherencia en el liderazgo puede ser uno de los mayores obstáculos para una cultura fuerte. Si los valores no se reflejan en el comportamiento de los líderes, estos perderán legitimidad y serán vistos como simples palabras vacías. El liderazgo debe ser el reflejo vivo de los valores en cada decisión y acción.
• Comunicar los valores de manera positiva: Es esencial que los valores se comuniquen desde una perspectiva de orientación y guía, en lugar de centrarse solo en lo que no se debe hacer. La comunicación debe destacar los comportamientos deseados y cómo estos benefician tanto a los empleados como a la organización en su conjunto. Los valores deben ser una brújula que guíe hacia el éxito, no una lista de prohibiciones.

Los beneficios de una cultura alineada con los valores fundamentales

Cuando los valores están bien definidos y se viven de manera coherente, los beneficios son claros y tangibles:

1. Cohesión en el equipo: Cuando todos los empleados comparten los mismos valores, la colaboración fluye de manera más natural, se reduce el conflicto interno y se fomenta un ambiente de trabajo armonioso.
2. Mejora en la experiencia del huésped: Los huéspedes perciben rápidamente cuando hay una cultura fuerte y coherente. Un equipo alineado con los valores de hospitalidad crea experiencias memorables y positivas, lo que aumenta la satisfacción y fidelización de los clientes.
3. Retención de talento: Un estudio de Gallup reveló que los empleados comprometidos son un 59% menos propensos a buscar trabajo en otra empresa. Los valores bien implementados crean un sentido de propósito y pertenencia, lo que resulta en una menor rotación de personal.
4. Atracción de empleados afines: Las empresas con valores claros y sólidos atraen a empleados que comparten esos mismos valores, lo que mejora el ajuste cultural y contribuye a un ambiente de trabajo más cohesionado y eficiente.

En resumen

Los valores fundamentales no están diseñados para restringir, sino para orientar. La manera en que se comunican y se implementan puede marcar la diferencia entre una cultura vibrante y una que genera frustración. La clave está en utilizarlos como una herramienta para construir una cultura sólida, coherente y positiva.

Como suelo decir, “Los valores no son un freno, sino el motor que impulsa a las organizaciones hacia el éxito”. La cultura que construimos define cómo actuamos cuando nadie nos está mirando. Si hacemos de los valores una guía constante, lograremos una organización que no solo funcione bien, sino que inspire a sus empleados y deleite a sus huéspedes.

Al final del día, la cultura organizacional es lo que determinará el éxito de cualquier hotel. Si los valores se convierten en el corazón de esa cultura, el éxito será una consecuencia natural.