Debo confesar que el tema de este artículo me apasiona, y llevo muchos años trabajando con ello, en cuanto define mi forma de concebir la hotelería, ligando de forma coherente el Marketing, la Gestión de los Ingresos, la Fidelidad de Clientes y la Excelencia Operativa, de hecho,  llevo años publicando sobre ello.

Espero que después de leerlo,  muchos directores de hotel o empresarios se cuestionen lo que están haciendo y se decidan a interesarse por esta perspectiva o incluso implementarla.

La gestión de ingresos o Revenue Management es una práctica que ha sido implementada en la industria hotelera durante décadas, con el objetivo de optimizar los ingresos mediante la estrategia de precios basados en la demanda. A medida que la tecnología se ha ido desarrollando, los métodos tradicionales de Revenue Management, por más que se hable de Inteligencia Artificial y de Big Data,  han evolucionado en su esencia mucho más de lo que la tecnología nos ofrece y se han adaptado a las nuevas herramientas y tecnologías disponibles, pero sigue habiendo una gran oportunidad para avanzar hacia una estrategia más centrada en el cliente: el Consumer Centric Revenue Management o CCRM.

El CCRM, que ni es RM, ni CRM, sino ambas cosas, es una metodología que pone al cliente en el centro de la estrategia de Revenue Management. En lugar de centrarse únicamente en la demanda, el CCRM se enfoca en las preferencias, necesidades y comportamientos de los clientes. El objetivo es crear una estrategia de precios que no sólo optimice los ingresos, sino que también mejore la experiencia del cliente, aumente su lealtad y mejore la reputación del hotel.

La estrategia tradicional de Revenue Management ha sido altamente efectiva para maximizar los ingresos, pero ha sido criticada por centrarse en la demanda y no en el cliente. En el modelo tradicional, los precios se basan en la oferta y la demanda, sin considerar el valor que el cliente percibe en la oferta del hotel. Esto ha llevado a una competencia agresiva en el precio, con la consecuencia de que los hoteles reduzcan sus precios para competir, sin tener en cuenta el valor real que aportan a los clientes.

El CCRM, en cambio, se enfoca en conocer a los clientes y sus preferencias, lo que les importa y lo que les preocupa. Esto permite a los hoteles crear ofertas personalizadas y adecuadas a cada cliente, y aumentar su satisfacción y lealtad, lo que a su vez lleva a mayores ingresos. Al ofrecer experiencias personalizadas, los hoteles pueden crear una conexión más emocional con sus clientes, lo que puede llevar a un aumento en la reputación del hotel y en su capacidad para atraer a nuevos clientes.

Además, es importante destacar que el CCRM no se limita a la estrategia de precios. Se trata de una metodología más amplia que tiene en cuenta factores como la segmentación de clientes, la distribución, el marketing, la comunicación y la gestión de reservas. Todas estas áreas se unen para crear una estrategia integral que pone al cliente en el centro de todas las decisiones.

Aunque el CCRM es una metodología relativamente nueva, hay varios ejemplos de hoteles que han adoptado esta estrategia y han obtenido resultados positivos. Uno de ellos es CitizenM, cadena hotelera pionera en el uso de la tecnología para crear una experiencia de usuario personalizada y atractiva. Ahí pudimos implementar una tecnología de gestión de reservas que les permite conocer las preferencias de los clientes, sus necesidades y comportamientos, lo que les permite crear ofertas personalizadas y relevantes. Gracias a ese enfoque centrado en el cliente, esta empresa ha logrado una tasa de ocupación promedio del 95% y ha obtenido excelentes críticas en plataformas como TripAdvisor.

Es cierto que algunas empresas que prestan servicios de Revenue Management, que no son pocas, también ofrecen servicios de marketing. Aún así me sorprende que ninguna, absolutamente ninguna cierre el círculo de la experiencia del cliente, y todas se centran únicamente en el análisis de los flujos de demanda para ajustar los precios y no prestan suficiente atención a los aspectos más importantes de la experiencia del cliente. Como resultado, los hoteles pueden estar perdiendo oportunidades de maximizar sus ingresos a través de la retención de clientes y la satisfacción del cliente. Estoy convencido de que ahora después de esta publicación, cambiarán los esquemas.

Para que un hotel pueda implementar una estrategia CCRM, es necesario que se enfoque en la satisfacción del cliente en cada etapa del proceso de reserva y estancia en el hotel. Esto incluye aspectos como la calidad del servicio al cliente, la atención al detalle en el alojamiento y la personalización de la experiencia del cliente.

Todo ello para generar lealtad y aumentar los ingresos. Una estrategia CCRM exitosa requiere la combinación de análisis de datos, tecnología avanzada y un enfoque centrado en el cliente.

La tecnología es una herramienta clave en la implementación del CCRM, ya que permite recopilar y analizar grandes cantidades de datos de manera rápida y eficiente. Sin embargo, no es estrictamente necesaria para aplicar los principios del CCRM. De hecho, también algunas empresas hoteleras ya estamos implementando estrategias de CCRM sin la necesidad de utilizar herramientas tecnológicas avanzadas.

Es importante tener en cuenta que el CCRM no se trata solo de usar la tecnología más avanzada. Se trata de un cambio de mentalidad en la gestión de ingresos, en el que se pone al cliente en el centro de todas las decisiones. En última instancia, el CCRM implica tener un enfoque integral que abarque desde la segmentación del mercado y la definición de precios, hasta la gestión de la reputación y la experiencia del cliente.

La implementación del CCRM también requiere de una gestión estratégica y de un enfoque centrado en el cliente, lo que a menudo implica cambios culturales en la organización.

La implementación de una estrategia CCRM completa puede ser una forma revolucionaria de maximizar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente en el hotel. Muchas empresas están perdiendo una oportunidad de competir en un mercado cada vez más exigente.