Cautivar a los huéspedes en cada etapa del Customer Journey
Albert Barra24 de abril de 2023 · 7 min de lectura
LA IDEA
El customer journey en el sector hotelero es crucial para brindar una experiencia memorable. Analizaremos cada etapa y su relación con el CCRM y el Revenue Management. Desde la pre-estancia hasta la llegada, cada fase ofrece oportunidades únicas para personalizar la experiencia del huésped. El CCRM y la comunicación previa juegan un papel clave en la fase de pre-llegada. El Revenue Management tradicional pierde perspectiva del cliente después de la reserva.
EN ESTE ANÁLISIS
La Pre-estancia
La Reserva
La Pre-llegada
El Check-in
El customer journey es el camino que sigue un cliente desde que toma conciencia de un hotel hasta después de su estancia. Durante este recorrido, el huésped experimenta diferentes estados de la mente, que pueden ser aprovechados por los hoteles para ofrecer una experiencia memorable y personalizada. A continuación, analizaremos cada una de las etapas del customer journey y cómo se relacionan con la perspectiva del CCRM y del Revenue Management tal como lo interpreta el 90% del sector hotelero.
Los estados mentales de los huéspedes durante su customer journey pueden ser muy diferentes y pueden cambiar en cualquier momento, desde la fase de consideración hasta la post-estancia. Cada etapa presenta oportunidades únicas para que los hoteles brinden una experiencia memorable y personalizada que puede influir en la fidelidad de los clientes y en la recomendación a futuros huéspedes. Sin embargo, para lograr esto, es necesario un enfoque de Customer Centric Revenue Management (CCRM) que tenga en cuenta las necesidades y deseos del huésped en cada etapa del customer journey.
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