Las normas internas también reciben reseñas

Me irritan especialmente estas situaciones porque después solemos cometer una injusticia organizativa bastante cómoda. Miramos a Recepción, revisamos el tono empleado, preguntamos si la explicación fue suficientemente amable y quizá programamos otra formación sobre comunicación. Es decir, responsabilizamos al equipo que se encuentra delante del huésped por una fricción creada mucho antes, en un despacho, una reunión financiera, un contrato comercial o un manual corporativo. La persona que redactó la norma rara vez está presente cuando hay que defenderla. La cara, la voz y el desgaste emocional los aporta otro.