El Cliente y la Relación Calidad – Satisfacción – Fidelidad en un hotel.
Albert Barra28 de septiembre de 2018 · 4 min de lectura
LA IDEA
La fidelización del cliente es crucial para obtener resultados a largo plazo en nuestro hotel. Los clientes fieles no solo generan valor, reducen costos y recomiendan, sino que también ayudan a conseguir nuevos clientes. La calidad percibida y la satisfacción juegan un papel fundamental en este proceso.
EN ESTE ANÁLISIS
De esta forma, un alto nivel de calidad percibido en la marca, unido a un también alto nivel de satisfacción, pudiera conllevar a un incremento del grado de fidelidad
La calidad podríamos evaluarla con una pregunta al cliente: ¿Es lo recibido, tal y como se lo esperaba?
La satisfacción podríamos evaluarla con otra pregunta: ¿Cuánto le ha gustado lo que ha recibido?
La experiencia con la marca, o sea la calidad percibida, provoca un sentimiento en el turista, su satisfacción
LEAD HOSPITALITY·INSIGHTS
GESTIÓN HOTELERA
He escrito en innumerables ocasiones ya de la importancia de la fidelización del cliente, como una de las fuentes principales para la obtención de resultados en el tiempo, para nuestro hotel, además de las ventajas que nos ofrecen los clientes fieles, no sólo por su consumo, creación de valor y reducción de los costos, sino también como material para la obtención de nuevos clientes fieles.
Los clientes fieles juegan un papel protagonista en la mejora continua de la cadena Calidad – Satisfacción – Fidelidad, por su predisposición al uso y disfrute, asesoramiento para la mejora de los procesos, productos y servicios, su disposición para la promoción de estos y su recompra.
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