Albert Barra02 de agosto de 2024 · 7 min de lectura
LA IDEA
Este artículo explora la importancia de una cultura centrada en el cliente en el sector hotelero, destacando cómo los profesionales a menudo pasan por alto la conexión vital entre la experiencia del empleado y la del cliente. A través de un análisis detallado, se abordan los desafíos de medir el ROI de las iniciativas de experiencia del cliente, los errores comunes que limitan este cálculo y las estrategias necesarias para maximizar el valor a largo plazo.
La clave del éxito radica en invertir en la satisfacción del cliente y del empleado, asegurando así un crecimiento sostenible y una ventaja competitiva en el mercado hotelero.
EN ESTE ANÁLISIS
¿Existen Prioridades Competitivas?
El ROI de la Experiencia del Cliente en la Hotelería
Errores Comunes al Medir el ROI de la Experiencia del Cliente en Hoteles
Prácticas que Limitan el Cálculo del ROI en la Hotelería
LEAD HOSPITALITY·INSIGHTS
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En muchas conversaciones con profesionales de la hotelería, me encuentro reiterando la importancia de cultivar una cultura centrada en el cliente. Sin embargo, lo que debería ser una noción obvia para todos, a menudo se enfrenta a resistencia o es simplemente ignorada. A menudo, los profesionales no logran ver la conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente; priorizan el crecimiento y la adquisición de nuevos huéspedes sobre la retención, lo que genera un ciclo vicioso donde tanto empleados como clientes abandonan el barco; o se enfocan únicamente en maximizar el valor para los accionistas, olvidando que este es un resultado y no el propósito del negocio.
En este contexto, es común que los profesionales de la hotelería se enfoquen en métricas sin una comprensión real de su impacto en la mejora continua. Miden por medir, en lugar de hacerlo para aprender y mejorar. Y, por supuesto, siempre surge la pregunta sobre el retorno de la inversión (ROI) al centrar el negocio en el cliente. Sin embargo, es imprescindible entender que el retorno no solo se mide en términos de ingresos inmediatos, sino en beneficios intangibles que eventualmente se traducen en resultados financieros.
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