Quizá hemos entendido mal la experiencia del huésped: el cliente no quiere que le sorprendas, quiere que no le hagas perder el tiempo
Albert Barra05 de octubre de 2026 · 13 min de lectura
LA IDEA
La Hotelería habla continuamente de personalización, experiencias memorables y momentos wow, pero muchos huéspedes todavía tienen que esperar, repetir información, buscar respuestas o perseguir soluciones que deberían resultar sencillas. La verdadera excelencia en la experiencia del huésped quizá no empiece añadiendo más servicios, sino eliminando fricciones. Este artículo analiza por qué proteger el tiempo del cliente, reducir su esfuerzo y diseñar procesos fáciles puede ser una de las estrategias más poderosas para mejorar la satisfacción, la fidelización y la rentabilidad de un hotel.
EN ESTE ANÁLISIS
La experiencia del huésped empieza donde desaparece el esfuerzo
Menos momentos “wow” diseñados y más momentos “por supuesto”
Antes de intentar emocionar al huésped, quizá deberíamos conseguir no irritarlo
Parece una afirmación poco romántica para una industria que lleva años hablando de experiencias memorables, personalización, momentos wow y creación de recuerdos
LEAD HOSPITALITY·INSIGHTS
GESTIÓN HOTELERA
Antes de intentar emocionar al huésped, quizá deberíamos conseguir no irritarlo. Parece una afirmación poco romántica para una industria que lleva años hablando de experiencias memorables, personalización, momentos wow y creación de recuerdos. Sin embargo, cuanto más tiempo paso observando hoteles desde dentro, más convencido estoy de que una parte de la Hotelería ha sofisticado extraordinariamente el discurso sobre la experiencia del cliente mientras continúa tolerando fricciones sorprendentemente elementales.
Podemos preparar una bienvenida personalizada, dejar una atención en la habitación, recordar el aniversario del huésped o diseñar una experiencia gastronómica memorable. Todo eso tiene valor. Mucho. Pero resulta difícil emocionar a alguien que lleva veinte minutos esperando para hacer el check-in, que ya facilitó sus datos durante la reserva y tiene que volver a escribirlos, que no sabe dónde dejar el coche, que ha llamado dos veces para conocer el horario del spa o que necesita preguntar en recepción cómo reservar un restaurante que está dentro del propio hotel.
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