Desde hace tiempo he llegado a una conclusión que resuena cada día más en la gestión hotelera: las personas no abandonan empresas; abandonan culturas. Esto puede sonar simple, pero es una verdad contundente. El talento, sobre todo en la hotelería, no se retiene con un contrato o con un salario competitivo; se cultiva y se nutre con un entorno en el que las personas se sientan valoradas, desafiadas y, sobre todo, que encuentren un propósito en su trabajo.

Hablemos claro. La hotelería es un sector donde las emociones, tanto de los huéspedes como de los empleados, están a flor de piel. Somos anfitriones por naturaleza, y si nuestro equipo no se siente inspirado, ¿cómo podemos esperar que contagien esa pasión a quienes cruzan nuestras puertas? Estudios recientes confirman que un 57% de los empleados de diversos sectores consideran que la cultura empresarial es más importante que el salario («The Workforce View 2023»). En nuestra industria, esto no es solo relevante; es crucial.

En un hotel, la cultura no se define por los carteles en las paredes ni por las palabras elegantes en un manual corporativo. Se vive en los pasillos, en el restaurante, en el spa y en cada interacción diaria. Si el personal percibe que su opinión no cuenta o que su trabajo carece de impacto, pronto buscarán la salida. La rotación en el sector hotelero es alta, con tasas que superan el 73% anual en muchos mercados. ¿Y la causa? En la mayoría de los casos, es la falta de una conexión real con la cultura organizacional.

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Quiero compartir algunas estrategias para crear un entorno donde las personas no solo deseen quedarse, sino que también quieran dar lo mejor de sí mismas cada día.

Para muchos, la hotelería es vocación, pero incluso las pasiones necesitan ser nutridas. Crear un ambiente donde los empleados encuentren sentido en lo que hacen es la base para construir una cultura robusta.

• Reconoce el impacto del trabajo diario: Cada tarea, desde preparar una habitación hasta servir un café, contribuye a crear experiencias inolvidables. Haz que cada colaborador entienda su rol en el éxito del hotel. Una simple reunión semanal donde se compartan historias de huéspedes agradecidos puede marcar la diferencia.
• Promueve valores compartidos: Identifica los valores que definen tu hotel y asegúrate de que cada miembro del equipo los viva. Esto no solo alinea al personal, sino que también genera un sentido de pertenencia. Por ejemplo, si la sostenibilidad es un pilar, involucra al equipo en iniciativas verdes y celebra sus logros.
• Da protagonismo a la voz del equipo: Una encuesta reciente muestra que el 70% de los empleados que sienten que su opinión cuenta en el trabajo tienen un mayor compromiso («Gallup Workplace Report»). Escucha activamente las ideas y preocupaciones de tu equipo y actúa rápidamente sobre ellas.

Un equipo que se siente estancado tarde o temprano buscará nuevos horizontes. Proporcionar oportunidades de crecimiento es esencial para retener a los mejores talentos.

• Ofrece formación constante: No se trata solo de enseñar habilidades técnicas, sino también de inspirar liderazgo y creatividad. Talleres sobre tendencias en hospitalidad, sesiones de mentoring o incluso invitaciones a ferias del sector pueden reavivar la motivación.
• Diseña retos personalizados: Identifica las fortalezas y aspiraciones de cada empleado. Si tienes a alguien que brilla en atención al cliente, ¿por qué no ofrecerle liderar un proyecto piloto en el área? Este tipo de iniciativas no solo desarrollan al personal, sino que también benefician al hotel.
• Reconoce el esfuerzo: Nunca subestimes el poder de un reconocimiento sincero. Una nota personalizada, un agradecimiento público o incluso un pequeño detalle pueden generar un impacto positivo duradero.
• Crea un ambiente inclusivo: La diversidad y la inclusión no son solo palabras de moda; son esenciales para crear equipos más fuertes. Un estudio de Deloitte reveló que los equipos diversos tienen un 33% más de probabilidad de superar a sus competidores.

Cierra los ojos e imagina un equipo donde cada persona se siente valorada, desafíada y conectada con el propósito del hotel. Esa es la cultura que debemos construir, y aunque no sea un camino sencillo, los resultados son transformadores. Como consejo final:

1. Invierte tiempo en conocer a tu equipo: No basta con saber sus nombres; comprende sus motivaciones y sueños. Esto genera lealtad y compromiso genuino.
2. Predica con el ejemplo: Una cultura fuerte comienza desde la cima. Si deseas que el equipo valore a los huéspedes, primero deben sentirse valorados por ti.
3. Celebra cada victoria, grande o pequeña: Desde alcanzar metas mensuales hasta superar un día complicado, festejar los logros fortalece el sentido de equipo y energiza al personal para lo que viene.