El servicio al cliente siempre ha sido el sello distintivo de la industria hotelera. Ya sea por negocios o por placer, la calidad del servicio de atención al cliente que reciben las personas durante su estancia determinará si regresarán para otra visita, advertirá a sus amigos para que eviten su propiedad o, lo que es peor, escribir una mala crítica.

El servicio y la actitud  son a menudo lo que marca la diferencia para que un cliente elija su hotel o su competencia.

Algunos errores determinan el éxito o el fracaso, y lo peor es que muchos son evitables.

Si bien siempre es importante mirar hacia atrás en nuestros propios errores y hacer correcciones para el futuro, también ayuda mirar los errores de otros y aprender de ellos.

En esta publicación, veremos algunos errores comunes en cuanto a hospitalidad para no caer en los mismos errores de otros. Algunos de estos son errores generales, otros son mucho más específicos, pero todos son igualmente importantes a considerar. Error n° 1: No dar los elogios, agradecimientos, reconocimientos o apreciaciones adecuados al equipo Share on X

Su equipo  se compone de muchas personas con muchas tareas asignadas que son la cara de su hotel. Mantenerlos felices significa mantener a los huéspedes felices. Recuerde, una persona puede formar un equipo, pero no puede comprar uno. Planifique el entusiasmo de su personal, tenga un sistema de bonos en su lugar y dé las gracias y reparta elogios constantemente. Error n° 2: No proporcionar al equipo los objetivos, la responsabilidad personal, las evaluaciones de desempeño y sus apreciaciones. Share on X

Proporcione evaluaciones periódicas de desempeño. Tenga reuniones de personal regulares y productivas, involucre al equipo en el proceso de establecimiento de metas y considere contratar a alguien para que lo ayude a hacerlo. Error n° 3: No contratar a las personas correctas y mantener a las personas equivocadas en su lugar Share on X

En definitiva, se trata de crear un entorno que fomente y promueva el desarrollo personal y profesional. Identifique una lista de características y rasgos que desea ver en su personal y búsquelos durante el proceso de contratación.

Para evitar tener empleados que no encajen en su cultura, evite contrataciones desesperadas y aprenda a reconocer los rasgos de personalidad negativos que pueden afectar a otros miembros del personal y a los clientes. Error n° 4: No establecer un plan de marketing eficaz y organizado, y no ser capaz de ejecutarlo Share on X

Es imperativo contar con un comité de marketing que se reúna regularmente para discutir, planificar e implementar estrategias de marketing. Vaya a las reuniones, pregunte a otros para poder aprender más y considere, si lo necesita, contratar consultores externos para que lo ayuden. Esto es de conocimiento común para mucha gente, pero otros intentan sobrevivir con poco o ningún marketing. Poco o nada de marketing casi siempre conduce a poco o ningún ingreso. Error n° 5: Actitud negativa o malas formas por parte de cualquiera, especialmente por parte de la dirección. Share on X

La mayoría de nosotros sabemos que un gran ego y la arrogancia no hacen nada por nadie, excepto provocar el rechazo de los demás. Dé un buen ejemplo y cree un entorno en el que los empleados se sientan capaces de admitir sus debilidades y errores ante usted y el equipo. Al hacer esto no solo se fomenta un mejor ambiente de trabajo para los empleados internamente, sino que externamente funcionarán y tratarán de manera mucho más efectiva a los clientes. Error n° 6: No usar el nombre del cliente Share on X

Como personas, nos gusta ser tratados como personas. Suena simple, fácil y obvio, ¿verdad? Pero el hecho de no usar el nombre de una persona, aparte de ser una  falta de reconocimiento y respeto hacia las personas, puede hacer que los clientes se sientan como objetos y no sean apreciados. Error n° 7: No prestarle atención a un cliente que está esperando Share on X

Como personas, nos gusta que nos traten como personas. La mayoría de nosotros hemos permanecido ignorados en una fila o en un escritorio y hemos despreciado ese sentimiento, así que ¿por qué le haríamos eso a otros? Incluso si su personal está ocupado, capacítelos para que presten la debida atención a los clientes que están esperando. Error n° 8: No tener tiempo Share on X

Hoy en día, las exigencias de servicio son diferentes de lo que eran hace una generación. Cada vez más, las personas esperan inmediatez en lo que que necesitan. Por consiguiente, si desea que los clientes regresen a su hotel, debe ser fácilmente accesible. Si a las personas les resulta difícil ponerse en contacto con usted debe buscar la manera de tener tiempo para su equipo y para sus clientes. Error n° 9: No prestarle la debida atención a la limpieza y al mantenimiento Share on X

Una de las quejas más comunes de los huéspedes es sobre habitaciones sucias o la falta de limpieza general del hotel. No hay que escatimar nada cuando se trata de limpieza y mantenimiento. No solo es un tema de salud, higiene y seguridad, sino que también hay un gran riesgo de abrir una brecha reputacional de su hotel con terribles consecuencias. Error n° 10: Dar respuestas enlatadas Share on X

Debemos evitar dar respuestas enlatadas y que sirvan para todos los casos. Hacerlo, muestra una falta total de experiencia. Una de las nuevas palabras de moda en hotelería es la personalización, por lo que los clientes esperan un servicio más personalizado ahí donde se alojan. Si desea que su hotel destaque, debe proporcionar una experiencia personal relevante y, por lo tanto, inolvidable para los huéspedes. La personalización implica entender que cada huésped es un individuo y es más probable que obtenga reacciones positivas si los trata como tales.