En esta reflexión quiero compartir las claves que he aprendido observando casos de éxito dentro y fuera de nuestro sector, y cómo podemos traducir esas lecciones a la realidad hotelera. No se trata de una teoría bonita ni de palabras de moda. Es una brújula para pensar distinto, y actuar mejor.
Tres claves para crear mercados no disruptivos en hotelería
He identificado tres perspectivas que transformaron por completo mi forma de analizar el crecimiento y la innovación en un hotel. Son simples, pero profundas. Y pueden marcar la diferencia entre una idea que se desvanece y una que genera impacto real.
1. Cambiar el guión mental: no analizar lo que hay, sino imaginar lo que debería haber
La tendencia natural —más aún en momentos de incertidumbre— es partir de lo que ya existe: el mercado actual, los competidores conocidos, los canales habituales. Pero los que logran abrir mercados nuevos sin destruir otros, no piensan así. No empiezan con el tablero de ajedrez. Empiezan preguntándose: ¿y si el tablero no existiera?
Esto me pasó cuando analizamos por qué no teníamos reservas de vecinos del propio municipio. Era un mercado ignorado, asumido como “no potencial”. Pero ¿y si diseñábamos una experiencia hotelera específicamente pensada para residentes locales? Un spa nocturno con cena íntima, accesible entre semana, sin necesidad de alojarse. ¿Podía eso ser un mercado nuevo? Lo fue. Y no competía con nadie, ni siquiera con nuestros propios servicios habituales. No había que esperar a que llegara el verano o un turista extranjero.
Esa experiencia nos enseñó que, cuando dejamos de ver las limitaciones del presente y nos preguntamos qué debería existir en lugar de qué hay, aparecen nuevas oportunidades. Como decía un sabio que conocí en California: “La innovación empieza cuando dejamos de aceptar lo establecido como inevitable”.
2. Pensar en tecnología como herramienta, no como destino
En hotelería, se ha vuelto casi obligatorio hablar de tecnología. Y sí, muchas veces lo hacemos bien. Pero el error común es pensar que el simple uso de tecnología ya implica innovación. No es así.
La creación no disruptiva no se apoya en la tecnología por sí misma, sino en la innovación de valor: ofrecer al cliente un salto significativo en su experiencia, que justifique su interés y genere un nuevo comportamiento de demanda.
¿Tecnología? Bienvenida sea, si responde a esa mejora de valor.
Un ejemplo claro: durante la pandemia, muchos hoteles implementaron check-in digital. Nosotros también. Pero descubrimos que el verdadero valor no estaba en el proceso en sí, sino en lo que liberaba: tiempo para que el equipo de recepción pudiera realmente acompañar al huésped en su llegada, resolverle dudas con calidez, e incluso ofrecerle recomendaciones. La tecnología fue un medio para elevar el rol humano, no para reemplazarlo.
Otro ejemplo: decidimos no invertir en un sistema de inteligencia artificial para el upselling automatizado. En cambio, rediseñamos nuestro sistema de bienvenida para que el personal pudiera hacer preguntas clave, y en base a las respuestas, ofrecer propuestas relevantes. Resultado: mejores conversiones, mejor experiencia y cero dependencia tecnológica.
La pregunta no es “¿cómo implementamos esta tecnología?”, sino “¿qué salto de valor queremos ofrecer al cliente?”
3. Activar la creatividad de muchos, no de unos pocos
Este punto es el que más me apasiona. Durante demasiado tiempo, creímos que las grandes ideas nacen de una sola cabeza brillante. Pero si algo he aprendido es que la verdadera innovación ocurre cuando muchos participan, desde miradas distintas.
Un botones puede tener una idea sobre cómo agilizar el check-out. Una camarera puede señalar que los huéspedes ya no quieren toallas decoradas, sino amenities sostenibles. Una recepcionista puede notar que los viajeros solos buscan actividades para socializar, no sólo buenas habitaciones.
¿Dónde está el reto? En crear una cultura donde esa información no se pierda, donde las ideas se escuchen y se conecten entre sí. Crear mercados nuevos no disruptivos requiere una red, no una estrella.
Desde hace años en nuestro hotel realizamos cada trimestre un taller interno donde un área distinta lidera la sesión de “creación de nuevas experiencias”. No siempre nace algo brillante. Pero cada cierto tiempo, sí. De ahí nació, por ejemplo, nuestro programa de “microestancias para madres recientes”, o el brunch terapéutico de los domingos.
No se trata de premiar ideas geniales, sino de crear entornos donde todos puedan pensar, opinar y construir. El mérito está en la conversación, no en la autoría.
Oportunidades de creación no disruptiva en la hotelería
En nuestro sector, hay muchísimas posibilidades de aplicar este enfoque. Aquí comparto algunas, basadas en casos reales o experimentos que hemos explorado:
Estas iniciativas no compiten directamente con el negocio actual, ni canibalizan el canal principal. Son formas de ampliar el radio de acción del hotel, explorando mercados que nadie había considerado pero que sí están ahí, esperando a ser creados.
Para cerrar: algunas preguntas que no dejo de hacerme
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¿Estoy liderando desde la estructura, o desde la posibilidad?
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¿Estoy usando la tecnología como fin o como herramienta para crear valor real?
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¿Estoy escuchando sólo a los de siempre, o también a los que están en contacto diario con los clientes?
Volver a estas preguntas, una y otra vez, es lo que me permite desafiar mis propias suposiciones. Y creo que ese es el verdadero primer paso para abrir mercados que aún no existen… sin destruir lo que ya tenemos.
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle. 