Una de las mayores lecciones que he aprendido a lo largo de los aƱos es que ningĆŗn plan de fidelizaciĆ³n, tecnologĆa de vanguardia o renovaciĆ³n estĆ©tica podrĆ” compensar una experiencia interna mal diseƱada. Y cuando digo "experiencia interna", me refiero a la vivencia del propio empleado dentro del ecosistema del hotel.
Es curioso cĆ³mo muchas veces nos obsesionamos con el anĆ”lisis del customer journey sin invertir ni una fracciĆ³n de ese esfuerzo en comprender el recorrido emocional, operacional y aspiracional del personal que sostiene cada momento memorable del huĆ©sped. AquĆ es donde entran en juego dos herramientas que, bien utilizadas, transforman radicalmente no sĆ³lo la gestiĆ³n de personas, sino tambiĆ©n el diseƱo de servicios: las Employee Personas y las Internal Customer Personas.
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