Diseñar desde dentro: El poder transformador de las Employee Personas y los Internal Customer Personas

Una de las mayores lecciones que he aprendido a lo largo de los años es que ningún plan de fidelización, tecnología de vanguardia o renovación estética podrá compensar una experiencia interna mal diseñada. Y cuando digo "experiencia interna", me refiero a la vivencia del propio empleado dentro del ecosistema del hotel.

Es curioso cómo muchas veces nos obsesionamos con el análisis del customer journey sin invertir ni una fracción de ese esfuerzo en comprender el recorrido emocional, operacional y aspiracional del personal que sostiene cada momento memorable del huésped. Aquí es donde entran en juego dos herramientas que, bien utilizadas, transforman radicalmente no sólo la gestión de personas, sino también el diseño de servicios: las Employee Personas y las Internal Customer Personas.