Siempre que voy a un hotel me hago la misma pregunta: ¿saben los hoteleros qué entiende el cliente por calidad?
Si nos guiamos por la experiencia la respuesta es que no. No parece que enfoquemos el servicio hotelero hacia el cliente, sino hacia el beneficio. Desde luego cabría preguntar a un cliente qué prefiere: un gran servicio o unas grandes instalaciones. Evidentemente responderá que ambas, pero el hotelero parece haber asumido que la respuesta irá encaminada por el lado de las instalaciones. Creo que es un error.
Por supuesto el cliente pedirá un nivel de instalaciones mínimo, pero a partir de ahí mi percepción es que va a dar más importancia al servicio, y no a cualquier servicio, sino al que el considera de calidad. El matiz es importante porque, como ya hemos dicho otras veces, la calidad la define el cliente y esto hace que su calidad no sea la misma que la de otro cliente, que el servicio deseado no sea el mismo. Por supuesto esto implica la dificultad de conocer qué quiere el cliente, cómo somos capaces de llegar a él y escucharle, pero para eso ya tenemos herramientas en la web 2.0.
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle. 