En mi experiencia, los valores no se descubren en los días de ocupación plena y clientes satisfechos, sino en los momentos de crisis. En la hotelería, igual que en la vida, los valores se ponen a prueba cuando hay que cerrar un área del hotel por falta de demanda, comunicar despidos en medio de una temporada difícil o decidir si subimos tarifas aun sabiendo que parte de nuestro mercado no podrá acompañarnos. Es en esos instantes cuando comprendemos que liderar no es solo gestionar, sino también actuar con coherencia.
No se trata de tener una lista de palabras bonitas colgadas en un despacho. Decir “integridad”, “honestidad” o “familia” es fácil. Lo verdaderamente complejo es traducir esos valores en frases accionables y universales como: “Siempre dar la cara”, “Construir relaciones de confianza”, o “Tratar a los demás con empatía”. Son guías claras que permiten actuar con coherencia tanto en la sala de reuniones como en el lobby del hotel.
Valores como motor de decisiones estratégicas
Cuando los valores se convierten en un marco de actuación, pueden justificar decisiones que a corto plazo parecen arriesgadas, pero que a largo plazo resultan estratégicamente sólidas.
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Priorizar la comunidad antes que el beneficio inmediato. Igual que hizo un gran retailer estadounidense cuando decidió dejar de vender un producto legal pero controvertido tras una tragedia nacional, los hoteles podemos tomar decisiones que protejan la seguridad y la confianza de nuestros huéspedes, aunque implique un golpe en los ingresos. La historia demuestra que estas decisiones fortalecen la marca y fidelizan a largo plazo.
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Comunicar con empatía y transparencia. Durante la pandemia, varias cadenas hoteleras que afrontaron despidos masivos eligieron hacerlo con cartas abiertas, beneficios extendidos y apoyo a la recolocación. Aunque nadie celebró esas medidas, los equipos reconocieron la humanidad de los líderes que las aplicaron. Según un estudio de Harvard Business Review, los líderes que se anclan en sus valores personales durante estas situaciones reducen significativamente el nivel de estrés y aumentan la percepción de confianza.
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Ser coherente en todas las áreas del negocio. Si uno de tus valores es “construir confianza”, no basta con aplicarlo en el trato al huésped. También debe guiar la relación con proveedores, con el personal de limpieza y con los socios financieros. Esa coherencia es la que, con el tiempo, crea reputación y solidez estratégica.
Para identificar y consolidar tus valores, recomiendo un ejercicio práctico: escribir respuestas a seis preguntas clave como, por ejemplo: ¿En qué momentos de mi vida profesional me he sentido más comprometido? ¿Qué comportamientos ajenos me resultan intolerables? ¿Cómo quiero que me recuerden mis equipos cuando ya no esté al frente? De esas reflexiones surgen patrones que, agrupados, se convierten en tres o cuatro valores fundamentales.
Cierro con tres aprendizajes que a mí me han servido como brújula en hotelería:
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No todos los valores pesan igual. En cada decisión, uno se impone sobre el resto. Reconocer cuál es el “valor rector” de cada situación permite actuar con más claridad y evitar contradicciones.
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Los valores se contagian. Cuando un director actúa con coherencia, su equipo replica ese comportamiento. Los huéspedes lo perciben de inmediato en la autenticidad del servicio.
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La rentabilidad puede esperar, la confianza no. Un huésped puede perdonar un error en el servicio, pero difícilmente perdona sentirse engañado o manipulado. En cambio, cuando percibe decisiones tomadas desde principios claros, incluso las más dolorosas, suele responder con lealtad.
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle. 