De datos de huéspedes a decisiones de estancia: el CRM que coordina la hospitalidad

En una reunión comercial celebramos una vez el crecimiento de la base de datos, la mejora de la tasa de apertura y el buen rendimiento de varias campañas. Los indicadores eran positivos y la presentación resultaba convincente. Sin embargo, aquella misma mañana, una huésped recurrente había tenido que explicar por tercera vez que necesitaba una habitación alejada del ascensor. El hotel conocía su correo electrónico, su historial de reservas y su respuesta a nuestras promociones, pero la operación no había recibido la única información que podía cambiar de verdad su estancia. Aquella contradicción me hizo pensar que estábamos llamando relación con el cliente a algo que, en la práctica, seguía siendo principalmente distribución de mensajes.