El hotel que recuerda gana: por qué reconocer al huésped genera una fidelidad que ningún descuento puede comprar

Hay una escena que, después de muchos años trabajando en Hotelería, sigo considerando una de las expresiones más puras de nuestro oficio. Un huésped regresa al hotel después de varios meses, se acerca a Recepción y alguien le saluda por su nombre. No porque esté leyendo la pantalla del ordenador en ese momento, sino porque el hotel le recuerda. Y si, además, sabe que prefiere una habitación tranquila, que toma el café sin azúcar o que la última vez pidió una almohada determinada, ocurre algo bastante más importante que una correcta prestación de servicio: aparece el reconocimiento.