La importancia del Personal de Reservas de un Hotel, y su escaso reconocimiento
Albert Barra23 de febrero de 2025 · 5 min de lectura
LA IDEA
En los hoteles, la interacción personal con el cliente a menudo se descuida en busca de más reservas en línea. Sin embargo, la atención personalizada es vital para aumentar las ventas y la lealtad del cliente. Los agentes de reservas deben ser vistos como vendedores influyentes y no solo como tomadores de pedidos. El tono de voz y la actitud amigable son fundamentales. Además, se deben seguir ciertos elementos clave en las llamadas, como el saludo profesional, el reconocimiento de clientes leales y la solicitud de reserva. Como primer punto de contacto, los agentes de reservas representan el servicio del hotel.
EN ESTE ANÁLISIS
Principios para Optimizar la Atención Telefónica
Saludo: Inicia la conversación con un saludo profesional y cercano, y recopila de inmediato la información de contacto.Bienvenida y Reconocimiento: Reconocer a un huésped que regresa o a un cliente fiel es fundamental; esto refuerza la lealtad y genera confianza.Permiso: Incluir frases como “¿Puedo preguntarte…?” invita a la participación y al diálogo, haciendo que el cliente se sienta valorado.Solicitud de Reserva: No dejes pasar la oportunidad de preguntar directamente por la reserva; este acto, simple pero decisivo, aumenta las probabilidades de cierre en cuatro veces.
Impacto en la Experiencia del Huésped y Resultados Comerciales
LEAD HOSPITALITY·INSIGHTS
GESTIÓN HOTELERA
En el día a día de la hotelería se vive una realidad sorprendente: en el afán de incrementar las reservas online, muchos hoteles han dejado en segundo plano el contacto humano que, en definitiva, marca la diferencia en la experiencia del huésped. Me ha quedado claro que, cuando un cliente llama, lo hace porque necesita despejar dudas o simplemente anhela esa cercanía que solo una conversación directa puede brindar.
En mi experiencia, el éxito de la llamada no reside en lo que se dice, sino en cómo se dice. Estudios recientes confirman que tan solo el 7% de la comunicación es verbal, mientras que el 55% corresponde al tono de voz y la forma en que se transmite el mensaje.
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