Servicios “Invisibles” para Elevar el NPS

Hay una verdad ineludible en la hotelería: el huésped recuerda cómo lo hiciste sentir. No siempre recuerda qué cenó, cuántas estrellas tiene tu hotel, o si el mármol era de Carrara o de Calatorao. Pero la impresión que se lleva de su experiencia emocional contigo, esa sí, permanece. En ese sentido, he aprendido que los servicios invisibles son, paradójicamente, los que más visibilidad tienen en el recuerdo del cliente.

Estos servicios no aparecen en las páginas del menú ni en las fichas de descripción de la habitación. No los encuentras resaltados en las campañas de marketing ni protagonizan los vídeos corporativos. Sin embargo, tienen un impacto silencioso y contundente sobre el Net Promoter Score (NPS), ese termómetro que mide no solo la satisfacción, sino la capacidad de un cliente para recomendarnos. Y como bien sabemos, lo que no se mide, no se mejora… y lo que no se cuida, se pierde.