La tiranía de la urgencia: por qué muchos hoteles están muy ocupados y poco gestionados

Hay días en un hotel en los que uno puede llegar a primera hora, empezar a resolver asuntos antes incluso de quitarse la chaqueta y descubrir, diez horas después, que ha trabajado intensamente sin haber avanzado prácticamente nada de lo que tenía previsto. Una baja inesperada, una habitación que no está lista, un proveedor que no ha entregado, una queja que escala, una reserva que nadie encuentra, un grupo que modifica sus horarios, un problema de mantenimiento, un descuadre de caja, alguien que necesita autorización y veinte mensajes marcados como urgentes. Terminas agotado. Y, paradójicamente, satisfecho porque has solucionado muchas cosas. Durante años pensé que aquellas jornadas especialmente intensas eran una demostración de eficacia. Hoy las observo de otra manera.