En la gestión hotelera, enfrentamos constantemente la necesidad de evolucionar y transformarnos para mantenernos competitivos en un mercado en continuo cambio. Sin embargo, muchos programas de transformación impulsados desde arriba, con objetivos ambiciosos, fracasan en producir resultados duraderos. De hecho, según un estudio de Bain realizado en más de 350 empresas a nivel mundial, solo una de cada 12 transformaciones orientadas por objetivos logra una mejora sostenida en el rendimiento. Esto indica que, aunque las metas son cruciales, el enfoque tradicional para alcanzarlas a menudo no es suficiente para garantizar el éxito.

En la hotelería, esta realidad se traduce en situaciones donde los equipos se esfuerzan por cumplir con objetivos específicos, pero a menudo pierden de vista el impacto real en la experiencia del huésped y en los resultados a largo plazo. Las metas, aunque necesarias, se convierten en un fin en sí mismas, desvirtuando el verdadero propósito de la transformación: mejorar la calidad del servicio y la rentabilidad del negocio. Peor aún, algunas organizaciones alcanzan sus metas en papel, solo para descubrir que las mejoras “realizadas” no se reflejan en los resultados financieros de la empresa.

Es posible utilizar los objetivos de manera efectiva en un programa de transformación, pero esto requiere un cambio de mentalidad y enfoque. A partir de mi experiencia y del análisis de transformaciones exitosas en la industria, he identificado cuatro acciones clave que pueden ayudar a las empresas hoteleras a desafiar las probabilidades y lograr resultados duraderos.

1. Cambiar la mentalidad del liderazgo respecto a los objetivos

El éxito en la fijación de objetivos depende de que el liderazgo piense en ellos de manera diferente. En lugar de verlos como metas que deben alcanzarse a toda costa, los ejecutivos deben considerarlos como un mínimo que se debe superar. Esto preserva los beneficios de la fijación de objetivos tradicionales mientras minimiza sus desventajas. He observado que cuando los directivos adoptan esta mentalidad, se fomenta una cultura de superación continua, donde los equipos buscan constantemente nuevas oportunidades para mejorar el rendimiento, en lugar de conformarse con alcanzar un objetivo predeterminado.

2. Especificar los objetivos en términos absolutos

Para ser efectivos, los objetivos deben establecerse en términos absolutos, es decir, deben definir claramente lo que la organización debe lograr, sin dejar espacio para interpretaciones o ajustes relativos. Por ejemplo, es más efectivo decir “debemos alcanzar un mínimo de X millones de dólares en EBIT en 2025” en lugar de “debemos lograr X millones en ahorros”. Los objetivos absolutos eliminan el juego de negociaciones internas sobre cómo alcanzar los objetivos y mantienen el enfoque en la ejecución de las acciones necesarias para transformar verdaderamente la empresa.

3. Utilizar el presupuesto o plan operativo de la empresa para monitorear el éxito

Los esfuerzos de transformación exitosos integran los objetivos de rendimiento dentro del presupuesto o plan operativo de la empresa. Esto permite que los procesos de monitoreo de rendimiento existentes impulsen la transformación, en lugar de depender de un “proceso paralelo” para rastrear los resultados. La clave aquí es que los objetivos se alineen con las realidades operativas y financieras del hotel, asegurando que las mejoras alcanzadas se reflejen en los resultados financieros, sin duplicar los esfuerzos o contar los ahorros más de una vez.

4. Establecer objetivos más allá de la reducción de costos

La transformación hotelera requiere más que simplemente recortar costos. Es fundamental que los líderes establezcan objetivos en múltiples dimensiones, incluyendo el crecimiento de los ingresos, la mejora de la experiencia del cliente y el fortalecimiento de la marca. Limitarse a metas basadas en costos puede llevar a decisiones miopes que, aunque logren ahorros a corto plazo, perjudican la competitividad a largo plazo. En mi experiencia, he visto cómo los recortes excesivos pueden deteriorar la calidad del servicio, reducir la moral del personal y, en última instancia, erosionar la lealtad del cliente.

Aunque la mayoría de las transformaciones impulsadas por objetivos tienden a fallar, los objetivos pueden utilizarse con éxito para acelerar la mejora del rendimiento si se abordan con la mentalidad y las estrategias adecuadas. Los líderes deben ver los objetivos como barreras mínimas, no como la meta final, y establecer múltiples objetivos en términos absolutos para proporcionar un marco concreto que guíe a los equipos hacia un rendimiento extraordinario. Solo adoptando un enfoque diferente en la fijación de objetivos, se puede esperar desafiar las probabilidades y generar resultados duraderos a partir de los esfuerzos de transformación.

En la industria hotelera, donde la experiencia del cliente es el centro de nuestra misión, el éxito de una transformación no solo se mide por los números alcanzados, sino por la calidad y sostenibilidad de las mejoras logradas. Como solía decir un colega, El verdadero éxito no se mide por lo que alcanzamos, sino por lo que superamos y mantenemos. Este enfoque debe guiar nuestras acciones en cada paso del camino hacia la excelencia en la hospitalidad.