En este contexto, este nuevo consumidor ha derivado a productor, todo al mismo tiempo (crossumer). Y el fan de la marca (fansumer) se convierte entonces en un consumidor profesional (prosumer), que cuenta con gran cantidad de información que comparte y pone a disposición de otros y que, además, puede influir en sus decisiones de compra y consumo.

Ante estos nuevos modelos de consumidores no es suficiente un tradicional estudio de mercado, ahora las marcas necesitan conocer qué dicen, ven y dónde hablan de ellas los consumidores.  Estamos ante la  generación Internet  la generación tecnológicamente conectada, a la que ya no se puede tratar con técnicas del ayer.

La fidelización hoy es emocional. Se consigue por las vías del sentido y del contenido diferenciado para el consumidor. Las marcas deben implantar su forma más emocional y definirse por el conjunto de las opiniones individuales de su público. Como apunta Marty Neumeier en su libro The Brand Gap: “It´s not what you say it is, it´s what they say it is”. De aquí remarcar la importancia de tener presencia social que nos facilite la conexión y la conversación con el prosumidor que expresa libremente sus valores y agradece que se le escuche. Y por supuesto, busca que la marca le haga sentir más único dentro de un círculo de consumo de masas.

Además, no solamente es beneficioso para él, que agradece ser escuchado y respondido, sino que a nosotros su opinión nos interesa muchísimo. Saber qué mejorar sobre nuestro producto o servicio es algo muy valioso, y si queremos sacarle el mayor beneficio necesitamos saber estar allí donde se habla de nosotros. En esta era no es posible medir a nuestro consumidor con los parámetros convencionales; requiere que nos organicemos y sepamos que ahora el comportamiento del consumidor no es fácilmente medible ni registable, sino que es mucho más importante la observación de su hábitat de consumo.

La evolución de los términos Crossumer, Prosumer y Fansumer representa un cambio significativo en la forma en que las personas interactúan con las marcas, los productos y los servicios, particularmente en la industria de la hospitalidad y el turismo. A continuación, detallo lo que significan y cómo impactan en nuestro sector.

Crossumer: el consumidor crítico

El crossumer es un consumidor empoderado y crítico, resultado de la era digital. Esta persona investiga, compara y evalúa exhaustivamente antes de tomar una decisión de compra. Los crossumers:

• Investigan profundamente: Buscan reseñas, comparan precios y analizan experiencias previas de otros consumidores antes de elegir un hotel o un servicio turístico.
• Interactúan activamente: Participan en foros, blogs y redes sociales, influyendo en otros consumidores.
• Exigen autenticidad: Rechazan las estrategias de marketing tradicionales y prefieren marcas transparentes que demuestren su valor de forma genuina.

Para un hotelero, atender a los crossumers implica ofrecer información clara, reseñas reales y precios competitivos. Ignorar su necesidad de información detallada puede llevar a la pérdida de reservas.

Prosumer: el consumidor productor

El término prosumer, acuñado por Alvin Toffler, se refiere a un consumidor que no solo compra, sino que también colabora en la creación o mejora de productos y servicios. En la industria hotelera:

• Participan en el diseño de experiencias: Muchos hoteles y resorts ahora invitan a los huéspedes a opinar sobre las actividades o servicios que desean.
• Cocrean contenido: Publican videos, reseñas o fotos de sus estancias en redes sociales, actuando como embajadores espontáneos.
• Demandan personalización: Los prosumers desean experiencias adaptadas a sus gustos, desde opciones de menú hasta programas de actividades.

Para los hoteles, incluir a los prosumers significa abrir canales de comunicación directos, ofrecer opciones personalizables y fomentar una relación bidireccional.

Fansumer: el fanático de la marca

El fansumer es más que un cliente; es un embajador de la marca, alguien que establece un vínculo emocional profundo con una empresa o producto. Este tipo de consumidor:

• Promueve activamente la marca: Habla positivamente de su experiencia en redes sociales, foros y entre su círculo social.
• Es leal a largo plazo: Prefiere una marca sobre otras, incluso si hay opciones más económicas.
• Participa emocionalmente: Elige marcas que reflejen sus valores o con las que se sienta identificado.

Para un hotelero, el reto es cultivar estas relaciones. Programas de fidelización efectivos, interacciones emocionales y experiencias memorables son clave para convertir a un huésped en un fansumer.

Entender estas categorías no es solo cuestión de marketing, sino de adaptar las operaciones a un cliente que participa activamente en cada etapa de su experiencia:

1. Escucha activa: Las reseñas y comentarios son oro puro para entender y anticipar las necesidades de los clientes.
2. Comunicación bidireccional: Responde a tiempo a las inquietudes y mantén abiertos canales de comunicación.
3. Experiencias personalizadas: Desde el diseño de estancias hasta servicios únicos que diferencien al hotel.
4. Incentiva la fidelidad: Haz que los clientes se sientan parte de algo más grande con programas de recompensas y gestos personalizados.

Este cambio en el comportamiento del consumidor nos desafía a ser más creativos, flexibles y auténticos, pero también nos ofrece la oportunidad de fortalecer la relación con los huéspedes y destacar en un mercado cada vez más competitivo.