Hoy me crucé con un artículo titulado “Top 5 Hospitality Trends to Watch (and Act On) in 2025”. Reconozco que lo abrí con cierta curiosidad profesional, esperando encontrar ideas inspiradoras sobre el futuro de nuestra industria. Pero a medida que avanzaba en la lectura, lo que sentí no fue precisamente entusiasmo. Fue una mezcla de desconcierto, frustración y una pregunta que no paraba de repetirse en mi cabeza: ¿de verdad esta es la hotelería que queremos construir?
Me revolvió por dentro. No tanto por el uso de la tecnología en sí —una herramienta que sin duda puede mejorar muchas dimensiones operativas—, sino por el enfoque deshumanizante y superficial con el que se presentan estas tendencias como si fueran el nuevo evangelio del sector. Automatización, chatbots, reputación calibrada para algoritmos, hiperpersonalización algorítmica… Todo parecía centrado en gustarle más a la inteligencia artificial que a los propios huéspedes.
He dedicado mi vida a la hotelería, y cada línea que leía me alejaba más del propósito con el que un día decidí formar parte de esta profesión: hacer sentir bien a las personas. No a los robots. No a los motores de búsqueda. No a las plataformas que nos empujan a competir por visibilidad como si la calidad humana pudiera reducirse a una keyword o a una tasa de respuesta. ¿Dónde quedó el arte de acoger? ¿La emoción de un detalle no programado? ¿La sonrisa que no se puede automatizar?
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Lo que más me inquietó no fue lo que decía el artículo, sino lo que omitía. Ni una palabra sobre liderazgo, cultura de equipo o propósito. Nada sobre sostenibilidad real, más allá de un párrafo residual al final. Y, sobre todo, ni un atisbo de reflexión sobre la dimensión humana de nuestra industria, la que realmente marca la diferencia entre un hotel que simplemente aloja y otro que transforma.
Por eso decidí escribir este post. No para rechazar el avance tecnológico —que considero necesario y valioso cuando se implementa con criterio—, sino para abrir un espacio de pensamiento crítico. Porque si no somos nosotros, los que estamos en el terreno cada día, quienes defendemos el alma de esta profesión, nadie lo hará por nosotros.
Nos bombardean con titulares como “AI-Powered Travel Planning” o “Automated Guest Messaging”, vendiéndonos una industria hotelera gobernada por algoritmos, interfaces conversacionales y reputaciones optimizadas para gustar a las máquinas. Todo suena impresionante… hasta que te das cuenta de lo que estamos sacrificando por esa supuesta eficiencia.
He trabajado en hoteles lo suficiente como para saber que la tecnología es una herramienta maravillosa cuando complementa la experiencia humana, no cuando la sustituye. Pero este tipo de discursos parecen más escritos por ingenieros de software que por hoteleros con vocación de servicio. ¿Y el huésped? ¿Y el arte de acoger? ¿Dónde queda la hospitalidad como gesto genuino?
Vamos a desgranar un poco estas “tendencias” y ponerlas en su justa perspectiva:
La obsesión por lo automatizado: ¿comodidad o deshumanización?
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“AI-Powered Travel Planning”:
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¿Qué nos están diciendo? Que si no optimizas tu reputación online para gustar a un algoritmo, te vas a quedar fuera del mercado.
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¿Qué olvidan mencionar? Que una reputación excelente se construye desde dentro, con equipos humanos motivados y culturas de servicio sólidas. No con reseñas manipuladas para agradar a ChatGPT.
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“Automated Guest Messaging”:
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¿En serio estamos celebrando que los huéspedes no hablen con nadie? ¿Ese es el estándar de hospitalidad ahora?
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La realidad: Muchos huéspedes valoran la rapidez, sí, pero también el trato humano, la empatía, las sonrisas reales. Un mensaje automático no consuela ni soluciona una mala noche de sueño.
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“Self-Service Technology”:
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Conveniencia sí, pero… ¿dónde queda la oportunidad de impresionar al huésped con una bienvenida cálida, una palabra amable, una conexión auténtica?
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Datos relevantes: Según Skift + Oracle (2025), los huéspedes más jóvenes valoran el control, pero también el trato personalizado. No es un “todo o nada”.
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¿Y la sostenibilidad? ¿De verdad la estamos tomando en serio?
El artículo menciona como bonus un dato casi irónico: “El turismo espacial es real, pero la sostenibilidad es la verdadera misión”. ¿Un apartado al final, como si fuera un apéndice anecdótico? ¿Qué mensaje estamos enviando?
La sostenibilidad no puede ser el postre. Tiene que ser el plato principal de nuestra estrategia. Según el informe “ESG & Sustainability in Hospitality” (ESG Pro, 2025), el 78% de los viajeros prefieren alojamientos sostenibles y el 65% están dispuestos a pagar más por ello. Pero eso exige compromisos reales, no greenwashing ni campañas superficiales.
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Tres ideas que preferiría ver en la lista de tendencias reales para 2025:
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1. Liderazgo auténtico y empático en la hotelería:
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Invertir en cultura interna, formación emocional, y empoderamiento de los equipos.
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Como bien señala el modelo StaffCoach™ (Holliday, 2001), “dirigir no es hacer todo tú, es desarrollar a otros para que lo hagan mejor”.
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2. Hospitalidad sostenible con propósito:
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No se trata de instalar dos carteles verdes en las habitaciones, sino de repensar cadenas de suministro, consumo de agua, residuos y relaciones con la comunidad local.
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3. Experiencias memorables, no automatizadas:
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¿Por qué no hablamos más de co-creación de momentos? De guest journey emocional, de propuestas de valor vivenciales y genuinas, como defienden las estrategias de Marketing 3.0 de Kotler.
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Para terminar…
No me opongo a la tecnología. Pero sí a dejar que decida por nosotros lo que es “mejor” en hotelería sin reflexión crítica. La tecnología debe estar al servicio de las personas, no al revés.
Así que, si en 2025 la “tendencia” es borrar al ser humano del corazón de la experiencia hotelera, yo me declaro en rebeldía. La hospitalidad, esa de verdad, la que acoge, cuida y conecta, no necesita ser reemplazada. Solo necesita ser redescubierta.
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle. 