El cliente que no queremos: cuando la mejor decisión en Hotelería es invitarle a buscar otro hotel

Durante muchos años hemos repetido en Hotelería una frase que, a fuerza de escucharla, hemos terminado tratando casi como un principio sagrado: el cliente siempre tiene razón. Yo cada vez estoy menos de acuerdo. El cliente tiene derecho a recibir exactamente aquello que hemos prometido, a ser escuchado cuando algo falla, a reclamar cuando no cumplimos y a obtener una respuesta profesional. Pero eso es muy diferente de asumir que cualquier comportamiento, exigencia o expectativa debe ser aceptado simplemente porque alguien ha pagado una habitación.

Con los años he aprendido además algo que considero todavía más importante: no todos los clientes son nuestros clientes. Parece una obviedad desde el punto de vista del marketing, porque dedicamos mucho tiempo a hablar de segmentación, posicionamiento y público objetivo, pero curiosamente olvidamos esa misma lógica cuando el huésped atraviesa la puerta del hotel. Si hemos diseñado un determinado producto, hemos definido una propuesta de valor y hemos elegido deliberadamente una forma de entender la hospitalidad, inevitablemente habrá viajeros para quienes nuestro hotel no sea la opción adecuada. Y no pasa absolutamente nada.