Existe una figura que aparece con cierta frecuencia en el mundo de la hotelería y que, con el paso de los años, he aprendido a contemplar con una mezcla de curiosidad, resignación y, por qué no admitirlo, cierta diversión. No figura en el organigrama, ya no lleva uniforme, no participa en las reuniones de equipo y hace tiempo que entregó las llaves del hotel. Sin embargo, sigue estando extraordinariamente presente. Es el ex-empleado despechado, un profesional que, curiosamente, parece descubrir todo su potencial analítico exactamente el mismo día en que deja de formar parte de la organización.

Durante su etapa en el hotel quizá apenas tenía tiempo ni ganas de completar sus tareas o proponer mejoras concretas. Pero una vez fuera, ocurre algo casi milagroso: desarrolla una capacidad infinita para analizar absolutamente todo. De repente domina la estrategia comercial, el revenue management, la gastronomía, el mantenimiento, la experiencia del cliente, la selección de personal, el marketing, la contabilidad y, si la conversación se alarga lo suficiente, probablemente también la ingeniería del edificio. Es fascinante comprobar cómo algunos descubren su auténtica vocación como consultores precisamente cuando ya nadie les ha pedido opinión.

El hotel donde todo funcionaba mal… hasta que él se marchó

Lo más llamativo del relato del ex-empleado despechado no es que critique determinadas decisiones, porque todos los hoteles cometen errores y todas las organizaciones son mejorables. Lo realmente interesante es que, en su versión de los hechos, absolutamente todo funcionaba mal. No existe un solo departamento digno de reconocimiento, ni una sola decisión acertada, ni una sola persona competente. La dirección no sabía dirigir, los mandos intermedios no sabían liderar, los compañeros no sabían trabajar, los proveedores engañaban constantemente y los clientes, según parece, sobrevivían a duras penas a semejante desastre organizativo.

Lo extraordinario es que, mientras uno escucha semejante descripción apocalíptica, resulta inevitable hacerse una pregunta muy sencilla: ¿cómo consiguió ese hotel abrir cada mañana? Porque, sorprendentemente, las habitaciones seguían vendiéndose, los huéspedes continuaban llegando, el restaurante seguía sirviendo desayunos, las camas aparecían hechas cada día y la empresa, lejos de desaparecer bajo el peso de tanta incompetencia colectiva, continuaba funcionando con bastante normalidad.

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Existe además un fenómeno muy curioso relacionado con la memoria. Cuanto más tiempo pasa desde que abandonó la empresa, peor era el hotel. Es una especie de inflación emocional. Lo que inicialmente fue una discrepancia con un responsable acaba convirtiéndose, con el paso de los meses, en una organización absolutamente caótica donde nadie tenía la menor idea de lo que hacía. La memoria, cuando está alimentada por el resentimiento, posee una creatividad francamente admirable.

El síndrome del protagonista imprescindible

Hay personas que llegan a convencerse de que toda una organización giraba exclusivamente alrededor de ellas. Mientras estaban presentes, el hotel funcionaba gracias a su talento. Desde el mismo instante en que abandonaron la empresa, comienza una especie de cuenta atrás hacia el colapso definitivo. Es un argumento tan repetido como poco original.

La realidad, sin embargo, suele ser bastante menos dramática. La hotelería lleva décadas enseñándonos una lección muy saludable: todos somos importantes, pero nadie es imprescindible. Los hoteles sobreviven a cambios de propietarios, de directores generales, de chefs, de gobernantas, de recepcionistas y de responsables comerciales. Se incorporan personas extraordinarias y también se marchan excelentes profesionales, porque precisamente una organización sólida está diseñada para seguir funcionando independientemente de quién ocupe cada puesto.

Curiosamente, quienes más insisten en recordar que eran imprescindibles suelen ser quienes necesitan convencerse a sí mismos de ello. Los verdaderamente buenos profesionales rara vez necesitan explicarlo. Su trabajo continúa hablando por ellos mucho después de haberse marchado.

La extraña relación de amor eterno con la empresa que tanto detestaban

Hay una contradicción que siempre me ha parecido especialmente divertida. El ex-empleado despechado dedica buena parte de sus conversaciones a explicar lo insoportable que era trabajar en aquel hotel. Habla de una empresa desorganizada, de una dirección incompetente, de unas condiciones imposibles y de un ambiente irrespirable. Hasta aquí, cada uno tiene derecho a vivir su experiencia como considere.

Lo verdaderamente curioso es comprobar que, meses o incluso años después de abandonar aquella empresa tan terrible, sigue dedicándole una cantidad de tiempo absolutamente desproporcionada. Resulta difícil encontrar una relación sentimental más intensa que la que mantiene con un lugar al que, supuestamente, nunca desearía volver.

Al final uno termina preguntándose quién no ha conseguido pasar página. Porque cuando realmente superamos una etapa profesional, normalmente dejamos de convertirla en el tema principal de nuestras conversaciones. Continuamos con nuestra carrera, aprendemos de lo vivido y miramos hacia delante. Permanecer instalado indefinidamente en el pasado rara vez es síntoma de crecimiento profesional.

La reputación también pertenece a quien critica

En hotelería hablamos constantemente de reputación corporativa. Nos preocupan las reseñas, las opiniones en Internet y el boca a boca de nuestros clientes. Sin embargo, existe otra reputación mucho más silenciosa y, probablemente, mucho más importante: la reputación profesional de las personas.

Cada vez que un antiguo empleado habla constantemente mal de todas las empresas por las que ha pasado, está convencido de que está dañando la imagen de esas organizaciones. Lo que pocas veces percibe es que quienes escuchan también están construyendo una opinión sobre él.

Porque la pregunta surge de manera automática. Si hoy habla así de quienes fueron sus compañeros, de quienes le dieron una oportunidad profesional y de quienes compartieron años de trabajo con él, ¿qué dirá de nosotros cuando también deje nuestra empresa?

La confianza es un activo extraordinariamente delicado. Cuesta años construirla y apenas unos minutos sembrar la duda. Por eso, muchas veces, las críticas permanentes hablan mucho menos del hotel del que se fue y mucho más de la persona que necesita seguir justificando su marcha.

Cuando el éxito ajeno resulta insoportable

Existe un último detalle que siempre despierta mi curiosidad. El ex-empleado despechado parece experimentar una profunda decepción cada vez que descubre que el hotel continúa funcionando razonablemente bien sin su presencia. Esperaba encontrar un barco hundido y, sin embargo, se encuentra con un establecimiento que sigue recibiendo huéspedes, obteniendo buenas valoraciones y desarrollando nuevos proyectos.

Lejos de alegrarse por antiguos compañeros con los que compartió tantas jornadas de trabajo, algunos sienten una extraña necesidad de demostrar que el fracaso llegará tarde o temprano. Es como si el éxito de la empresa invalidara automáticamente el relato que llevan tiempo construyendo.

Sin embargo, las organizaciones maduras no necesitan demostrar nada. Simplemente siguen trabajando. Mientras unos invierten su energía en explicar por qué todo va mal, otros la emplean en mejorar procesos, formar equipos, atender clientes y seguir creciendo. Y esa suele ser una diferencia bastante más productiva.

Al final, todos abandonaremos algún hotel a lo largo de nuestra carrera profesional. La diferencia no estará en la empresa que dejamos atrás, sino en el recuerdo que dejamos en quienes continúan allí. He comprobado que los profesionales verdaderamente valiosos suelen marcharse con elegancia, agradeciendo lo aprendido, reconociendo tanto los aciertos como los errores y deseando sinceramente que a sus antiguos compañeros les vaya bien. No porque todo haya sido perfecto, sino porque entienden que la profesionalidad también se demuestra cuando una etapa termina.

El resentimiento puede proporcionar conversación durante un tiempo, pero nunca construye una carrera. La elegancia, en cambio, tiene una virtud extraordinaria: abre puertas incluso muchos años después de haber salido por ellas. Y esa, al menos desde mi experiencia, suele ser la mejor despedida posible.