Hospitalidad de Alto Nivel: Atraer y Fidelizar a los HNWI y VHNWI

Cuando pienso en los huéspedes que han pasado por los pasillos de los hoteles que he gestionado, me viene a la mente una lección temprana que cambió mi manera de ver este negocio: no todos los clientes son iguales, pero todos son valiosos. Y hay un segmento que no solo es valioso, sino que es clave para la sostenibilidad y el éxito de los hoteles que aspiran a lo excepcional: los HNWI (High-Net-Worth Individuals) y los VHNWI (Very-High-Net-Worth Individuals).

Hablar de gestión hotelera y no detenerse a entender a fondo quiénes son estos clientes es quedarse a mitad del camino en la búsqueda de la excelencia. No basta con saber que son personas con patrimonio. Hay que comprender sus motivaciones, sus expectativas y, sobre todo, sus contradicciones. Porque si algo me ha enseñado la relación con estos huéspedes de gran patrimonio, es que lo que buscan rara vez es lo que dicen que quieren.