La Cultura de un hotel se nota en el Desayuno… y en los Lunes por la Mañana

Me recuerda algo que llevo años sintiendo cada vez que cruzo el umbral de la cocina de un hotel antes del amanecer o cada vez que entro en la oficina de recepción un lunes, a las 7:00, cuando todavía algunos huéspedes desayunan en silencio y otros recién llegan al mostrador con la queja del fin de semana en la punta de la lengua. Es en esos momentos, sin cámaras, sin discursos y sin eventos especiales, donde se revela el verdadero ADN de la hotelería.

Nos gusta pensar que la cultura organizacional está en la visión o en los manuales de calidad, pero la verdad es más sencilla y más difícil: se expresa en lo cotidiano. En los detalles pequeños que ocurren repetidamente y que configuran la experiencia del huésped… y la del equipo.