Lidiar con un empleado que no escucha genera una mezcla de frustración y hasta de impotencia. Es un sentimiento que, como líderes en la hospitalidad, no podemos evitar experimentar en algún momento. A pesar de nuestros esfuerzos por comunicarnos claramente, el empleado parece no estar en sintonía, repitiendo comportamientos que no solo afectan su desempeño, sino que también dañan la cultura del equipo. El problema no es la falta de capacidad; el problema es la resistencia, esa muralla invisible que parece impenetrable, sin importar cuántas veces toquemos la puerta.

Como líderes, esperamos ser escuchados, no por ego, sino porque conocemos el impacto que cada detalle tiene en el éxito global de la operación. Nos esforzamos por transmitir nuestras expectativas, por corregir con paciencia y por guiar con un enfoque que, muchas veces, busca el bienestar del equipo y la calidad del servicio. Pero cuando esos esfuerzos caen en oídos sordos, la frustración crece. Y es una frustración diferente a la habitual. Es una que viene acompañada de esa sensación de no tener control sobre una situación que, en teoría, deberíamos poder manejar.

La pregunta que más resuena en estos momentos es: ¿Por qué no me escucha?. Quizás te encuentres repitiendo ese cuestionamiento internamente una y otra vez. Cada vez que el mismo error ocurre, o cuando el equipo se ve afectado porque un miembro no está alineado, esa pregunta retumba. Y con ella, surge un torrente de emociones: desgaste, irritación e incluso desesperanza. Porque si hay algo que puede agotar más rápido a un líder, es la percepción de estar remando en solitario, intentando llevar a todos en la misma dirección, pero con un tripulante que insiste en remar hacia atrás.

La incomodidad de no ser escuchado

Cuando un empleado parece no escuchar, no es solo su comportamiento lo que está en juego. Para un líder, puede tocar una fibra más profunda: la de sentir que tu autoridad es ignorada o, peor aún, que tu esfuerzo por comunicarte ha sido en vano. La hospitalidad es un sector en el que cada engranaje del equipo debe funcionar en perfecta armonía, y cuando una parte del mecanismo se desvía, afecta a todos.

La sensación de impotencia que esto provoca puede hacerte dudar. Dudar de si estás haciendo lo correcto. Dudar de si realmente has sido claro o si, en algún momento del proceso, el mensaje se ha perdido. Y a veces, la frustración es tal que te preguntas si realmente vale la pena seguir intentando corregir un comportamiento que parece imposible de cambiar.

Es un ciclo agotador. Porque, como líderes, sentimos la necesidad de “arreglar” la situación. Pero cuando cada intento se encuentra con la misma resistencia, esa necesidad se transforma en frustración, y la frustración, eventualmente, en una sensación de que no estamos avanzando.

Uno de los aspectos más desafiantes de estas situaciones es que, como líderes, cargamos con expectativas sobre cómo deberían funcionar las cosas. Esperamos que al comunicar un feedback claro y constructivo, el cambio ocurra de manera casi automática. Pero no siempre es así. Cuando el cambio no llega, nos sentimos desafiados, ignorados. Y esa herida al ego de líder —aunque no nos guste admitirlo— puede hacernos perder la objetividad.

Es en estos momentos cuando surge una dualidad incómoda: queremos que el empleado mejore, pero también sentimos una carga emocional que nos dice que no deberíamos tener que lidiar con esto. Es esa sensación de: “¿Por qué estoy gastando tanto tiempo en algo que debería ser obvio?”. El tiempo es uno de los recursos más valiosos en la gestión hotelera, y el tiempo que se dedica a un empleado que no escucha es tiempo que se resta a mejorar otros aspectos del negocio. Y, sin embargo, aquí estamos, atrapados en esta lucha emocional y operativa.

Como una vez comenté a un colega: “No siempre puedes cambiar a las personas, pero sí puedes cambiar cómo te afecta su resistencia”. Esta frase refleja esa sensación amarga que nos deja la frustración, pero también un recordatorio de que, al final del día, tenemos el control sobre cómo enfrentamos estas situaciones. El verdadero desafío no es solo corregir al empleado, sino no permitir que esa frustración nos consuma.

Lo más preocupante no es solo el impacto que un empleado que no escucha tiene en su propio desempeño, sino el efecto dominó que puede provocar en el equipo. Un empleado que ignora las directrices no solo afecta su propio trabajo, sino que puede crear una atmósfera de tensión en el resto del personal. Los compañeros pueden empezar a sentir que el esfuerzo no es equitativo, que uno está arrastrando a los demás hacia abajo. Y eso, en un entorno tan colaborativo como el hotelero, es una bomba de relojería.

Es en esos momentos cuando, como líderes, sentimos el peso de la responsabilidad. No se trata solo de corregir un comportamiento individual; se trata de mantener el equilibrio delicado que permite que el equipo funcione de manera armónica. Cuando un empleado no escucha, lo que está en juego no es solo su rendimiento, sino la cohesión de todo el grupo.

¿Cómo lidiar con la frustración?

No hay una fórmula mágica para eliminar esa sensación de impotencia. Es parte del proceso. Sin embargo, es importante recordar que, como líderes, nuestra capacidad de gestionar nuestras emociones es tan crucial como nuestra habilidad para dirigir equipos. Cuando el sentimiento de frustración te abruma, a veces lo mejor que puedes hacer es dar un paso atrás, respirar y recordar que la hospitalidad es un juego a largo plazo. A veces, lo más importante no es el cambio inmediato, sino mantener la calma y la consistencia en el mensaje.

Porque, al final, aunque no siempre puedas controlar cómo reaccionan los demás, puedes controlar cómo eliges responder.

Y si la frustración llega a niveles insoportables, recuerda que la hospitalidad también está llena de pequeños momentos de alegría, como cuando los huéspedes comentan lo increíble que fue su estancia… sin saber que, detrás de esa experiencia perfecta, hubo momentos como este en los que pensaste que todo se venía abajo. ¡Es irónico, ¿verdad?!

Es en esos momentos donde nos damos cuenta de que la hospitalidad, aunque desafiante, sigue siendo uno de los sectores más humanos, y por ende, lleno de imperfecciones. Pero eso es lo que la hace tan increíblemente gratificante.