La Lealtad Latente: El Tesoro Oculto que No Sabemos Cómo Cultivar

Cuando pienso en los huéspedes que más han marcado mi trayectoria, rara vez se trata de aquellos que regresan cada año con puntualidad suiza. Son, más bien, esos otros. Aquellos que, tras su primera estancia, nos escriben con nostalgia diciendo cuánto echan de menos el hotel. Los que recomiendan nuestra casa a amigos como si fuera su propio descubrimiento secreto. Los que comparten en redes sociales una foto de nuestro desayuno, dos años después de haberlo probado. Esos son los que encarnan lo que los estudiosos del marketing llaman “lealtad latente”: una fuerte conexión emocional con el hotel, pero con pocas o nulas visitas de repetición.

Este tipo de huésped me fascina, porque es el que demuestra que hemos hecho algo realmente bien. No basta con haber cumplido sus expectativas. Le hemos calado hondo. Le hemos dejado huella. Pero ahí está la paradoja: esa conexión emocional poderosa no se traduce en estancias recurrentes. Su comportamiento de repetición es bajo. Puede que viva lejos, que nuestro precio se le escape de su presupuesto habitual, o que sus patrones de viaje no encajen con nuestro destino. Pero en su corazón, somos su hotel. Y en la industria, ¿cómo medimos el valor de eso?

Lealtad Latente: El Valor Invisible que Puede Cambiar el Futuro de un Hotel