El coste invisible de la IA hotelera: cuándo un chatbot crea más trabajo del que elimina

La presentación era impecable. El chatbot había atendido miles de conversaciones, respondido en varios idiomas y contenido un porcentaje aparentemente admirable de consultas sin intervención humana. La diapositiva mostraba flechas verdes, tiempos descendentes y una estimación de horas ahorradas lo bastante generosa como para pensar que, en cualquier momento, la herramienta pediría también encargarse del cierre mensual. Sin embargo, mientras escuchaba aquella celebración, recordé lo que estaba ocurriendo unos metros más allá: Recepción corregía información equivocada sobre horarios, Reservas reconstruía conversaciones incompletas y el equipo de experiencia intentaba calmar a huéspedes que habían llegado convencidos de disponer de servicios que el hotel nunca había confirmado.