Cuando tu camarero no sabe por qué tu hotel es especial

Hay días en los que la hotelería se convierte en un espejo que refleja nuestras contradicciones. Uno cree haberlo explicado todo: la esencia del proyecto, la historia detrás de cada decisión, el porqué de cada detalle que distingue al hotel. Lo has compartido en reuniones, en formaciones, en folletos internos, en correos y hasta en conversaciones improvisadas en el pasillo. Y sin embargo, un cliente pregunta algo tan simple como: “¿qué hace especial a este hotel?”, y el camarero responde con un “no sé” o un encogimiento de hombros.

En ese momento, lo confieso, me invade una frustración enorme. Porque detrás de esa respuesta vacía hay meses, a veces años, de trabajo para dotar al hotel de una identidad clara. Uno siente que ha predicado en el desierto. Y por mucho que quiera mantener la calma, la verdad es que duele comprobar que el mensaje, repetido hasta la saciedad, no termina de calar.